Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

La comprensión del contexto expuesto en el capítulo Presentación general de ITIL 4.

Haber aprendido las nociones de servicio y valor.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, será capaz de:

Comprender los principales términos de la metodología ITIL 4.

Preámbulo

Se ha decidido agrupar los términos clave de la metodología ITIL 4 en este capítulo específico, al principio del libro, para que el lector tenga a su disposición toda la terminología de ITIL 4. En este capítulo no solo se definirán los principales términos, sino que se explicarán mediante ejemplos y escenarios.

Por supuesto, estos términos se encontrarán a lo largo del libro y, a veces, incluso con sus definiciones. No se trata de una repetición de nuestra parte, sino que tiene por objetivo enfatizar la comprensión del término.

El último capítulo de este libro es un glosario. Está ahí para dar un resumen sintético de toda la terminología de ITIL 4.

Términos básicos de la metodología ITIL 4

En esta sección se enumerarán los nuevos conceptos clave de la metodología ITIL 4.

1. Servicio

Una definición quizás más fácil de entender (no oficial) sería la siguiente:

«Una aplicación informática que se ejecuta en una infraestructura adecuada con objeto de producir un determinado valor para un conjunto de usuarios predefinidos, con todo el apoyo necesario (documentación, formación, asistencia, etc.), sin que estos usuarios paguen los costes reales de los servicios».

La noción de servicio va acompañada de un compromiso de resultados; un compromiso descrito en el Acuerdo de Nivel de Servicio llamado SLA (Service Level Agreement en inglés).

La noción de servicio incluye la noción de valor.

Todas estas nociones en torno al servicio se mantienen en ITIL 4 y son la base de la gestión de servicios.

2. Gestión de servicios

La gestión de servicios es un conjunto de disposiciones especializadas que permiten la entrega de valor a los clientes, en forma de servicios (véase el capítulo Presentación general de ITIL 4).

3. Valor

El valor es la combinación de utilidad y beneficios que algo aporta a los interesados. El valor suele ser subjetivo para las partes interesadas. Se basa en las dos nociones vistas en los apartados anteriores, a saber, utilidad y garantía.

La noción de servicio incluye estas dos nociones muy importantes, como son la utilidad (utility en inglés) y la garantía (warranty en inglés), con un compromiso de resultado.

La utilidad corresponde a las funcionalidades de la aplicación.
La garantía corresponde a la forma en que los usuarios utilizarán esta aplicación. El término «garantía», traducción del inglés, se sustituye a menudo por «uso», más significativo en español.

4. Producto

Un producto es un elemento de configuración que aporta valor a un cliente. Suele ser complejo y no necesariamente visible para el cliente. Forma parte de uno o varios servicios.

Pongamos un ejemplo. El servicio de mensajería electrónica de una empresa es un servicio que se apoya en productos, como el producto de mensajería que proviene, a su vez, de un editor informático...

Actores de la metodología ITIL

En las mejores prácticas de ITIL, se han definido ciertos roles estratégicos, clave. Estos son los roles de cliente, usuario, patrocinador, propietario del servicio, propietario del proceso, gestor del proceso, responsable de la gestión del servicio, gestor de la mejora continua y, globalmente, lo que ITIL llama partes interesadas (experto, gestor de proyectos, accionista, etc.).

Algunos de estos roles están presentes en ITIL V2 o ITIL V3 y otros solo en ITIL 4, como el patrocinador.

1. Organización

Una organización es una persona o grupo de personas que tienen la responsabilidad y la autoridad para lograr objetivos definidos.

2. Usuario

El usuario es la persona que utiliza el servicio a diario. El usuario está representado por el cliente: informa de sus exigencias a este último. El usuario utiliza el servicio, pero no paga por él. Su relación con la informática se realiza solo a través del centro de servicios.

3. Cliente

El cliente es la persona o entidad ordenante; el propietario del proyecto (contratista; PP). El cliente expresará las necesidades del negocio, negociará con la informática la solución que dará el servicio, validará esta solución (recepción de la solución con un informe de aceptación) y el servicio que soporta esta solución. El cliente también debe ser el representante de los usuarios. También puede ser un usuario de la informática. El cliente tiene un canal de comunicación privilegiado con la informática...

Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.

1. Preguntas

1 ITIL 4 recomienda dos tipos de metodología de gestión de proyectos, ¿cuáles?

2 ¿Cuál es el papel del patrocinador?

3 ¿Cuál es la definición de una práctica?

4 ¿Por qué un producto no es visible para los usuarios?

5 ¿Qué significa el acrónimo RACI?

6 ¿Puede explicar la noción de «TCO»?

7 La metodología ITIL 4 define a las partes interesadas. ¿Qué es una parte interesada?

8 ¿Cuál es la diferencia entre una práctica y un proceso?

9 ¿A qué está vinculada una forma de operar?

10 Mencione algunos ejemplos de servicios propuestos por una entidad informática en una empresa.

2. Resultados

Consulte las páginas siguientes para comprobar sus respuestas. Por cada respuesta correcta, anote un punto.

Número de puntos: ___/10

Para este capítulo su puntuación mínima debe ser de 8 sobre 10.

3. Respuestas