Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4

1. Objetivos de la práctica Mejora continua

Esta es la sección de Mejora continua, que es una práctica de tipo gestión general. No debe confundirse con el componente del sistema global SVS, sistema de valor de servicio, que se detalló en el capítulo Mejora continua. Esta práctica tratará las tareas cotidianas y operativas del mejoramiento continuo.

El objetivo de esta práctica es adecuar los servicios y formas de trabajar en el seno de las organizaciones a las necesidades identificadas por los cambios. Esto afectará a los productos, servicios, prácticas y todos los elementos relacionados.

2. Tareas de la práctica Mejora continua

Esta práctica se centra en la metodología, normas y técnicas para garantizar la integración del cambio solicitado para su mejora, ejecución y éxito.

Las principales acciones realizadas por esta práctica son las siguientes:

3. Actividades de la cadena de valor del servicio...

1. Introducción

Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de cambios definido en ITIL V2 y V3.

Esta práctica no debe confundirse con la denominada Gestión del cambio organizacional, descrita en capítulos anteriores, que se ocupa de los cambios en términos de organización.

2. Objetivos de la práctica Gestión de cambios

El objetivo de la práctica Gestión de cambios es maximizar el éxito de la implementación de cambios en productos y servicios. Garantiza que todos los cambios se registren, evalúen, autoricen, prioricen, y que su aplicación, integración y puesta en marcha sigan un procedimiento definido.

3. Tareas de la práctica

Las tareas de la práctica Gestión de cambios son las siguientes:

4. Campo de acción de la práctica

La práctica Gestión de cambios se aplica en un campo de acción que debe definirse explícitamente (mencionando también lo que no forma parte de él). Es específico de cada organización.

Abarca:

No abarca:

5. Terminología de la práctica

1. Objetivos de la práctica Gestión de incidentes

Esta práctica se basa en el proceso definido en ITIL V2 y V3.

La práctica Gestión de incidentes tiene dos objetivos distintos que no deben confundirse, puesto que su finalidad no es la misma:

1. Objetivos de la práctica Gestión de problemas

La práctica Gestión de problemas se basa en el proceso del mismo nombre definido en ITIL V2 y ITIL V3.

Esta práctica tiene cuatro objetivos principales:

2. Terminología de la práctica

1. Objetivos de la práctica Gestión de solicitudes de servicio

Esta práctica retoma la misión de procesos de ejecución de solicitudes y gestión de accesos de la metodología ITIL V3.

El objetivo de la práctica Gestión de solicitudes de servicio es responder a todas las peticiones de los usuarios, que han sido previamente predefinidas, de la manera más sencilla posible.

De hecho, esta práctica tiene cuatro objetivos muy visibles en la empresa, ya que todos están orientados a la relación con los usuarios:

2. Terminología de la práctica

1. Objetivos de la práctica Servicio de soporte técnico

La práctica Servicio de soporte técnico, en inglés service desk, es el único punto de contacto entre los usuarios y el departamento de informática. Es el portador de toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los usuarios llaman al Servicio de soporte técnico para comunicarse con el departamento de informática y, cuando este quiere enviar mensajes de información a los usuarios, llama al Servicio de soporte técnico. El Servicio de soporte técnico es responsable, a diario, de la información de los usuarios.

El Servicio de soporte técnico es lo que los ingleses llaman un SPOC (Single Point Of Contact), punto de contacto único, desde el punto de vista de los usuarios. Esto no significa que sea único, sino que un usuario solamente tendrá delante un solo Servicio de soporte técnico.

La misión del Servicio de soporte técnico es servir y satisfacer a los usuarios: la noción de satisfacción del usuario es un poco diferente de la noción de satisfacción del cliente (véase la práctica Gestión del nivel de los servicios). El Servicio de soporte técnico es el garante de que los usuarios tengan una buena imagen del departamento de informática. Es el escaparate de este departamento, es decir, la parte visible del témpano de hielo.

Esta misión permitirá alcanzar los siguientes dos objetivos principales:

Para lograr estos objetivos, el Servicio de soporte técnico realiza actividades de soporte de nivel 1 (investigación, diagnóstico inicial) y gestiona las escaladas con los grupos de soporte de nivel 2 o 3. Es el punto de coordinación para que los grupos de apoyo respondan a una solicitud del usuario.

2. Implicaciones

La informática es vital para todas las empresas, por lo que el soporte a los usuarios también se ha convertido en algo muy importante. El nivel de calidad de la asistencia prestada a los usuarios es crucial. Usuarios...

1. Objetivos de la práctica Gestión del nivel de los servicios

Esta práctica se basa en el proceso de gestión del nivel de los servicios definido en las metodologías ITIL V3 y V2.

La práctica Gestión del nivel de los servicios conlleva toda la relación con las ramas comerciales de negocio, es decir, los clientes. Es responsable de ellos. Esta práctica escuchará las necesidades del cliente, las tendrá en cuenta y las implementará. Es el garante de su satisfacción y aporta la llamada «visión de extremo a extremo» de los servicios.

Esta práctica se apoyará en las nociones de «utilidad» y «garantía» para asegurar que los servicios proporcionen el valor esperado. ¿Los servicios prestados cumplen con la funcionalidad solicitada? Y ¿los servicios reales prestados a los clientes cumplen sistemáticamente con el nivel de calidad acordado? Por otro lado, los servicios que se están prestando, ¿tienen objetivos realistas y alcanzables congruentes con los definidos por el cliente?

Les objetivos principales de la práctica Gestión del nivel de los servicios son:

2. Terminología de la práctica