Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

Dominar los fundamentos de las mejores prácticas ITIL 4 descritas en este libro.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, estará preparado para responder a los cuestionarios de prueba y aprobar la certificación de Fundamentos. Este capítulo pretende resumir todos los conceptos importantes necesarios para el examen. No es un resumen exhaustivo de todos los capítulos anteriores.

Si domina este capítulo, no debería tener ninguna dificultad en el examen de certificación.

Gestión de servicios

ITIL 4 es una metodología basada en las mejores prácticas. ITIL no es una norma, es un enfoque basado en la experiencia. Es pragmatismo. ITIL ayuda a proporcionar servicios informáticos que produzcan valor para los clientes, los usuarios y la empresa. Este valor es percibido por estos clientes y usuarios a través de dos nociones: utilidad y garantía. La utilidad da las especificaciones funcionales (necesidad); la garantía especifica el nivel de calidad del servicio (uso). Para proveer estos servicios, la informática se apoya en los recursos y en las competencias: los recursos son los medios y el dinero desplegados, las competencias son la forma de hacer y gastar este dinero. ITIL describe las habilidades de gestión de servicios.

Actores de la metodología ITIL 4

Antes que nada, describamos la noción de rol.

Roles: describen el comportamiento de los actores de la metodología ITIL y los organismos que la aplican. Les roles son definidos a través de un modelo llamado RACI: R, responsable de la realización de la actividad; A, aprueba o garante de la actividad; C, consultado sobre la actividad, e I, informa de la actividad.

Actores: podemos identificar cuatro, los más importantes:

Usuarios: usan los servicios cotidianamente.
Clientes: representan a los usuarios frente a los equipos informáticos. Especifican las necesidades en términos de servicios.
Proveedores de los servicios: corresponde a los equipos informáticos y sus prestatarios internos o externos.
Patrocinador: aporta y autoriza el presupuesto para construir, implementar y dar soporte al servicio.

Principios generales de la metodología ITIL 4

La metodología ITIL 4 se basa en dos componentes esenciales:

El sistema de valor de servicio, en inglés Service Value System; de ahí su acrónimo SVS
El modelo en cuatro dimensiones

Sistema de valor de servicio

El sistema de valor de servicio describe cómo los diversos componentes y actividades de una organización trabajan juntos para crear valor.

Los componentes del sistema de valor de servicio (SVS) son cinco:

Cadena de valor del servicio (ITIL Service Value Chain en inglés)
Prácticas (ITIL Practices en inglés)
Principios rectores (o guías) (ITIL Guiding Principles en inglés)
Gobernanza
Mejora continua

Las cuatro dimensiones

Para entender un enfoque global, el llamado enfoque holístico de la Gestión de servicios, ITIL 4 destaca las cuatro dimensiones que habrá que implementar:

Organización e individuos
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujo de valor y procesos

Cadena de valor del servicio

La cadena de valor del servicio es el corazón del sistema de valor de servicio SVS. Transforma las demandas y oportunidades en productos y servicios que aportan valor.

La cadena de valor del servicio se compone de seis actividades:

Planificación
Mejora
Participación
Diseño y transformación
Aprovisionamiento y construcción
Suministro y soporte

Prácticas

Una práctica es un conjunto de medios y recursos estructurados para realizar una tarea que aportará valor y permitirá alcanzar un objetivo.

Las prácticas son treinta y cuatro, repartidas en tres categorías:

Prácticas de gestión general
Prácticas de gestión de servicios
Prácticas de gestión técnica

Principios rectores

Las mejores prácticas de ITIL 4 definen los principios rectores, que son recomendaciones que guiarán las decisiones y elecciones de la empresa. Estos principios rectores son siete:

Valor
Proseguir
Iterar
Colaborar
Pensar holísticamente
Mantener lo simple y práctico
Optimizar

Mejora continua

La mejora continua es uno de los principales componentes del sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4. Es la palanca que permite mantener y mejorar la calidad del nivel de servicio, así como el nivel de asistencia que se presta. Interviene principalmente a nivel estratégico.

Principales prácticas de la metodología ITIL 4

1. La práctica Gestión de incidentes

La práctica Gestión de incidentes tiene dos objetivos:

Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible, conforme al acuerdo de nivel de servicio asociado.
Minimizar el impacto del incidente en los usuarios.

Un incidente es una disfunción que altera o degrada un servicio prestado a un usuario. Ciertos incidentes tienen un fuerte impacto en las actividades de la empresa o en la empresa misma. Estos incidentes se conocen como incidentes graves y requieren un procedimiento específico, llamado gestión de crisis.

2. La práctica Mejora continua

No debe confundirse con el componente del sistema global SVS homónimo. Esta práctica se ocupará de las tareas cotidianas y operacionales de la mejora continua.

El objetivo de esta práctica es adecuar los servicios y formas de trabajar en el seno de las organizaciones a las necesidades identificadas por los cambios. Esto afectará a los productos, servicios, prácticas y a todos los elementos relacionados.

3. La práctica Gestión de problemas

La práctica Gestión de problemas tiene por objetivos principales:

Reducir el número de incidentes: este es el principal objetivo de este proceso.
Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas: este objetivo es el corolario del anterior...

Resumen de la metodología ITIL 4