Examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

Examen de práctica n.° 2

Pregunta 1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un problema?

a) Un error conocido cuya causa y solución aún no se conocen

b) La causa de dos o más incidentes

c) Un incidente grave que tiene un impacto crítico en la actividad de la empresa

d) La causa de uno o más incidentes

Pregunta 2

¿Qué es lo que MEJOR describe un cambio estándar?

a) Un cambio que afecta a las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios

b) Un cambio que sigue correctamente los procedimientos requeridos por el proceso de Gestión de cambios

c) Un cambio preautorizado que tiene un procedimiento predefinido, del cual se conocen los riesgos y costes

d) Un cambio que es el resultado de una auditoría

Pregunta 3

¿Para qué sirve el modelo RACI en la definición de la práctica Gestión de servicios?

a) Define las actividades de las prácticas

b) Aclara los roles de los actores de la Gestión de servicios

c) Identifica los resultados de los procedimientos y quién debe proveerlos

d) Identifica los tipos de riesgos relacionados con los procesos

Pregunta 4

Un servicio no es muy fiable, pero, cuando funciona, aporta un gran valor a los usuarios. Esta combinación puede describirse como:

a) Alta utilidad y baja garantía

b) Alta utilidad y alta garantía

c) Baja utilidad y alta garantía

d) Baja utilidad y baja garantía

Pregunta 5

¿Cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones sobre el Servicio de soporte técnico es o son INCORRECTAS? 

1 - Un Servicio de soporte técnico local da apoyo a toda la organización desde una ubicación específica

2 - Un Servicio de soporte técnico virtual intentará conectar directamente a la mejor persona para responder a la llamada, en función de la hora, ubicación, actividad comercial, etc.

a) Solo la 2

b) Solo la 1

c) Las dos

d) Ninguna

Pregunta 6

¿Qué debe proporcionar siempre un departamento de informática?

a) Valor

b) Riesgos

c) Garantía

d) Utilidad

Pregunta 7

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la práctica Gestión de problemas?

a) Prevenir los problemas y los incidentes derivados de ellos

b) Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida

c) Intervenir junto...