Examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

Examen de práctica n.° 1

Pregunta 1

¿Qué práctica aborda los fallos y problemas planteados por los usuarios sobre los servicios que utilizan?

a) La práctica Gestión de incidentes

b) La práctica Gestión del nivel de los servicios

c) La práctica Gestión de problemas

d) La práctica Servicio de soporte técnico

Pregunta 2

¿Cómo podemos definir la Gestión de Servicios?

a) Como un conjunto de procesos y funciones independientes

b) Como un conjunto de prácticas que administran la Gestión de proyectos

c) Como un conjunto de disposiciones especializadas (principios rectores, prácticas, etc.) que permiten la entrega de valor a los clientes en forma de servicios

d) Como un conjunto de prácticas independientes

Pregunta 3

¿Qué práctica efectúa las revisiones de los acuerdos sobre los niveles de servicio de tipo SLA regularmente?

a) La práctica Gestión de proveedores

b) La práctica Gestión del nivel de los servicios

c) La práctica Gestión de portafolios

d) La práctica Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 4

¿Cuáles son los elementos que crean valor para los usuarios?

a) La utilidad y la garantía

b) Las encuestas de satisfacción positivas

c) La medida de indicadores de eficacidad y eficiencia

d) La definición detallada de las entradas y salidas de las prácticas

Pregunta 5

¿Cuál es el rol de ITIL en la gestión de servicios informáticos?

a) Proporcionar un enfoque basado en las mejores prácticas del mundo informático

b) Ofrecer una norma internacional para la gestión de servicios relacionados con las tecnologías de la información

c) Servir de modelo de norma para la prestación de servicios relacionados con las tecnologías de la información

d) Servir de estructura teórica para el diseño de procedimientos y procesos

Pregunta 6

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos PRINCIPALES de la práctica Gestión de incidentes?

1 - Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios

2 - Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible

3 - Minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales

a) Solo...