Principios fundamentales de la metodología ITIL 4

1. Introducción

El libro de AXELOS, ITIL 4 Fundamentos, proporcionará una mejor comprensión de un marco necesario para la gestión de servicios al incorporar todos los avances tecnológicos y metodológicos. Así, ITIL 4 ofrece un libro de referencia, materiales de formación con planes de estudio definidos y programas de certificación.

ITIL 4 brinda un enfoque global que permite integrar las evoluciones específicas del mercado de la empresa y no solo las de su informática. Los fundamentos de ITIL 4 se enfocan en la creación de valor que aportan los servicios para los usuarios y más globalmente para la empresa. Este es el núcleo de una metodología de gestión de servicios eficaz y eficiente. En las siguientes secciones, veremos que la metodología ITIL 4 se basa en el concepto de agilidad en la prestación de servicios.

2. ¿Por qué fue necesario renovar ITIL V3?

Todos los argumentos que se citarán a continuación son fruto de la experiencia de más de veinte años del autor en consultoría a empresas en materia de gestión de servicios y de la de muchos consultores y directores de informática o responsables de calidad que él mismo ha conocido durante estos años. Es importante entender por qué había que renovar ITIL V3 para comprender mejor la metodología ITIL 4.

Entonces, ¿cuáles son los reproches que se le hacen a la implementación de las mejores prácticas de ITIL V3?

1. Sistema de valor de servicio

El sistema de valor de servicio (en inglés Service Value System, de ahí su acrónimo SVS) es un sistema que describe cómo los diversos componentes y actividades de una organización trabajan juntos para crear valor. La metodología ITIL 4 facilitará las relaciones y proporcionará un camino hacia la creación de valor para todas las partes interesadas. El sistema de valor de servicio proporcionará un modelo flexible y altamente operativo para la creación y prestación de servicios, así como para la mejora continua de los existentes.

Los componentes del sistema de valor de servicio son:

La cadena de valor del servicio está en el centro del sistema. El sistema reacciona a las oportunidades procedentes de la actividad de la empresa o de las solicitudes de los clientes; estos son sus desencadenantes. Sus productos son los servicios que aportarán valor a los usuarios y clientes.

Las prácticas ayudan a que una o varias actividades de la cadena de valor...

1. Introducción

En la sección anterior, se mostró en los principios básicos de ITIL 4 que la creación de valor es el objetivo principal de la metodología. Antes de describir el sistema global de ITIL SVS, observemos cómo ITIL 4 se concentra en las llamadas cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Como veremos, estas dimensiones estarán presentes en el sistema global.

Las mejores prácticas de ITIL 4 se basarán en las cuatro P de la versión 3 de ITIL: Productos, Procesos, Personas y Proveedores; son conceptos que solo se formulan en la fase de diseño del servicio. Para ITIL V3, estas cuatro dimensiones son importantes porque permiten adoptar un enfoque holístico al redactar las especificaciones del servicio. Fuera de la fase de diseño del servicio, ITIL V3 no conserva el interés de estas dimensiones. Por lo tanto, ITIL V4 completará las cuatro P de la fase de Diseño del Servicio de ITIL V3 aplicándola a todo el sistema SVS. Las cuatro dimensiones clave del enfoque ITIL V4 son:

La metodología ITIL 4 también toma en cuenta factores externos, como los políticos, económicos, medioambientales, sociales, legales y tecnológicos.

Las cuatro dimensiones se aplican a todos los productos, servicios y actividades, lo que no ocurría en la versión 3 de ITIL.

2. Organizaciones e individuos

Las organizaciones de la empresa, y en particular la entidad de informática, deben aportar a las personas que trabajan en ella la cultura empresarial, detallando y aclarando la estrategia y los objetivos de su empresa, las funciones de cada uno, los mecanismos de responsabilidades y el sistema de comunicación e información. La organización debe traducirlo en términos operacionales. Cada persona debe tener una visión clara de su misión, su rol, su participación...