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Principios rectores
Prerrequisitos y objetivos
1. Prerrequisitos
Dominar los contenidos del capítulo Terminología ITIL 4.
Dominar los contenidos del capítulo Principios fundamentales de la metodología ITIL 4.
Conocer los componentes del sistema global SVS.
2. Objetivos
Al final de este capítulo, será capaz de:
Comprender el concepto de los principios rectores de la metodología ITIL 4.
Conocer los objetivos de estos diferentes principios rectores.
Principios rectores
En todas las empresas existe una cultura corporativa más o menos presente, más o menos documentada. Un folleto de bienvenida, documentos que describen la metodología y las normas en materia de calidad y, a veces, incluso el plan director proporcionan a los empleados esta cultura empresarial. En el sector público, las normas de ética de la función pública también proporcionan este marco de trabajo.
En el caso de las entidades informáticas, se trata a menudo de documentos que proporcionan normas y marcos a los informáticos: la metodología para la gestión de los proyectos, las limitaciones de la arquitectura, las referencias para el suministro de equipo y programas informáticos, la política de puesta en marcha de la producción, la gestión de los prestatarios y proveedores…
Las mejores prácticas de ITIL 4 definen los principios rectores. Se trata de recomendaciones que guiarán las decisiones y elecciones de la empresa y, en consecuencia, de la entidad informática asociada, en cualquier circunstancia. Estos principios son algo genéricos, pero es importante destacarlos, ya que son, sobre todo, de sentido común. Siempre es importante recordar el sentido común porque en las empresas se pierde con demasiada frecuencia ante los intereses a corto plazo. Como se menciona en el libro oficial ITIL...
Valor
El primer principio es centrarse siempre en el valor aportado a las partes interesadas. Es decir, cualquier organización (individuo o equipo) debe conocer el valor que aporta cualquier actividad que realice, ya sea un valor percibido directa o indirectamente, además de conocer quiénes son los interesados que se beneficiarán.
Por ejemplo, para un nuevo servicio, hay que hacerse las siguientes preguntas:
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¿Por qué utilizará este servicio el cliente?
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¿Cómo le ayudará este servicio?
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¿Cómo le permitirá alcanzar sus objetivos este servicio?
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¿Cuál es el coste financiero para el cliente?
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¿Cuáles son los riesgos para el cliente?
Este principio sustenta otro: evitar las actividades que no sirven para nada, como los informes que nadie estudia ni tiene en cuenta, recoger indicadores que no se utilizan, etc.
La aplicación de este principio rector puede resumirse así:
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Conocer el valor que aporta cada servicio y a quién beneficia.
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Conocer el valor de cada actividad, ya sean actividades operativas rutinarias o actividades de mejora.
Proseguir
El segundo principio es empezar a aplicar las mejores prácticas de ITIL con lo ya existente en la empresa o en la entidad informática. Hay que basarse en lo ya establecido. Hay que mantener lo que funciona bien, ya sean procesos, procedimientos u organizaciones, aunque no se ajusten exactamente a las mejores prácticas descritas en los libros. Hay que aprovechar lo ya establecido para, eventualmente, modificarlo con posterioridad.
Un consejo de ITIL 4: cuando se define un nuevo proceso o procedimiento, no hay que empezar de cero, sino basarse en una o varias actividades existentes. De lo contrario, está destinado a que las personas y organizaciones lo rechacen.
Para ello, hay que tener una visión clara y objetiva de lo que ya existe. Un análisis realizado por un consultor externo suele ser útil, ya que no tomará partido y podrá destacar los puntos fuertes y las áreas de mejora de forma objetiva.
La aplicación de este principio rector se resume a:
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Echar un vistazo objetivo a lo que ya existe (por ejemplo, con el apoyo de una persona ajena a la organización).
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Basarse en lo que funciona bien para entender el éxito y poder reproducirlo.
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Realizar un análisis de riesgos.
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Reconocer que lo que existe puede ser suficiente.
Iterar
Tercer principio: aplicar las mejores prácticas mediante iteraciones sucesivas. Hay que apoyarse en el método dado por el Sr. Deming, «la rueda de Deming», para progresar gradualmente: primero planificar las actividades con un objetivo que pueda alcanzarse a corto plazo (tres meses, seis meses como máximo); realizar y desplegar las acciones; comprobar que se ha alcanzado el objetivo y, por último, ajustar algunos puntos si es necesario (porque la realidad no suele ser lo que pensamos). Así que tenemos los cuatro pasos de la rueda de Deming: Plan, Do, Check, Act en inglés. Luego, empezamos de nuevo con otra vuelta a la rueda para mejorar.
Lo importante, después de una iteración de mejora, es hacer un balance con todos los actores para obtener una retroalimentación. Implicar a los actores en la elaboración de los objetivos a corto plazo y en las acciones que se deben realizar es importante, pero no hay que descuidar la participación en la retroacción. Analizar lo que salió bien, aprovechar el trabajo de cada persona e identificar los puntos que no salieron como se había previsto es muy importante para no repetir los errores.
Intentar implantar un gran número de mejores prácticas ITIL simultáneamente está condenado al fracaso por dos razones. La primera es la cantidad de trabajo necesario: declinar y formalizar todas estas mejores...
Colaborar
Este principio es, ante todo, sentido común. Ya se mencionó en el principio anterior. Todas las decisiones, definiciones de los objetivos a corto y medio plazo, detalles de las actividades del proceso, revisiones de los procedimientos y redacción de los procedimientos operativos deben asumirse por los representantes de las organizaciones. El trabajo en talleres participativos es una garantía de éxito. Por supuesto, este trabajo debe supervisarse por un equipo de dirección, a menudo compuesto por un miembro de la Dirección, gestor del servicio («el señor o la señora ITIL») y un consultor ITIL (interno o externo) o incluso uno o más expertos. Por otro lado, los talleres participativos deben limitarse en el tiempo y en sus objetivos para ser eficaces (no caer en la trampa de hacer reuniones por el solo hecho de hacerlas). El intercambio, colaboración y participación de las partes interesadas son un verdadero factor de éxito a largo plazo.
Además de la participación en talleres, las mejores prácticas de ITIL 4 recomiendan que se comunique con fuerza tanto el proceso de implementación como las acciones realizadas, los objetivos alcanzados, las acciones en curso y los objetivos por alcanzar. No es solo una cuestión de comunicación, sino también de promover el enfoque entre todas las partes interesadas.
La aplicación...
Pensar holísticamente
Este quinto principio rector es quizá el más difícil de aplicar en la vida diaria. Se trata de pensar y trabajar con un enfoque holístico. Antes, es importante entender la palabra holístico: holístico viene de la palabra griega holes que significa «entero». Un enfoque holístico consiste en ver las cosas como un todo, como un conjunto, y este conjunto será más valioso que la suma de sus partes. Un enfoque holístico en informática y, por supuesto, en la gestión de servicios, significa que cada componente del equipo y programas informáticos, cada herramienta, cada aplicación, cada servicio, deben ser considerados siempre como un elemento de un todo que contribuirá a aportar valor de forma global. ¿Qué aportará este elemento en términos de eficacia y eficiencia al conjunto? ¿Cómo se utilizará este elemento en el conjunto? ¿Cómo se mantendrá este elemento en el conjunto? ¿Cómo evolucionará?
Un enfoque holístico suele llevar a reunir a todas las partes interesadas (internas o externas) para identificar conjuntamente el valor del servicio prestado (en términos de funcionalidad y uso) formalizando el valor y, por lo tanto, el nivel de servicio asociado en un contrato (SLA, Service Level Agreement en inglés).
La aplicación...
Mantener lo simple y práctico
El sexto principio es de sentido común: hay que ser sencillo y práctico. En todos los casos, utilice un número mínimo de pasos para lograr un objetivo. Todos los resultados deben producirse con soluciones sencillas y deben aportar valor a, al menos, una parte interesada. Es fundamental comprender cómo se genera el valor. Si un proceso, servicio, acción o indicador no aporta valor, debe eliminarse. Es mejor estar incompleto al principio y añadir indicadores, acciones, funcionalidades de servicio u otros servicios solo cuando sea necesario.
Por otro lado, puede haber conflictos de intereses dentro de la empresa; por ejemplo, a la hora de informar. La dirección suele exigir cuadros de mando que requieren la recopilación de numerosos indicadores y, por lo tanto, una cantidad considerable de tiempo para el personal operativo. ITIL 4 aconseja automatizar tantas tareas repetitivas como sea posible y hacer hincapié en la relación carga de trabajo/valor entregado para canalizar las peticiones de la Dirección.
La aplicación de este principio rector puede resumirse como sigue:
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Garantizar que cada actividad aporte valor.
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La sencillez es la mayor sofisticación.
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Minimizar el número de actividades.
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Cuanto más fácil de explicar es, más fácil de apropiárselo será.
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Las victorias rápidas (quick wins...
Optimizar
La automatización es la palabra clave en esta última directriz. Automatice todo lo posible. La tecnología debe ayudar a las organizaciones en todas las tareas repetitivas y, por tanto, reducir el tiempo de trabajo de las personas.
La automatización nos permitirá optimizar las cargas de trabajo. Para ello, tendremos que entender cuáles son las áreas de optimización, acordar un plan para su aplicación y, por supuesto, desplegarlas en sucesivas iteraciones, como se indica en el principio rector número tres.
La aplicación de este principio rector puede resumirse como sigue:
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Simplificar antes de optimizar y automatizar.
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Definir los indicadores que permitirán evaluar la optimización.
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Recoger la línea base de los indicadores para luego compararla después de cada iteración de optimización.
Gestión de interacciones entre los principios rectores
Como hemos visto en los apartados anteriores, estos siete principios rectores están interrelacionados: solo se puede aportar valor desde lo ya existente, a través de sucesivas iteraciones, con trabajo colaborativo, usando una visión global y manteniéndose simple y pragmático, lo que facilitará la optimización.
Para ello, las mejores prácticas de ITIL 4 recomiendan que las organizaciones tengan en cuenta estos siete principios y los apliquen a sus entornos. Por supuesto, también hay que tener en cuenta otros principios, estándares, métodos, etc., como marco de trabajo: considere COBIT, Lean, Agile, DevOps... Todo ello debe integrarse para producir principios rectores sencillos y operativos adaptados a la empresa.
Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.
1. Preguntas
1 ¿Qué es un principio rector?
2 ¿Cuántos principios rectores hay en la metodología ITIL 4?
3 ¿Puede nombrar tres de los principios rectores?
4 Para identificar el valor que aporta un servicio, hay que plantearse una serie de preguntas. ¿Puede dar algunas de ellas?
5 ¿Cuáles son las palabras clave del principio rector «Optimizar»?
6 ¿Qué principio rector se basa en el método de la rueda de Deming?
7 ¿Qué resultados produce el principio rector «Proseguir»?
8 ¿Cómo deben aplicarse los principios rectores en la empresa?
9 ¿De qué principio rector forma parte integrante la promoción?
10 La definición de los principios rectores de una empresa NO debe basarse en los principios rectores de los competidores. ¿Por qué no?
2. Resultados
Consulte las páginas siguientes para comprobar sus respuestas. Por cada respuesta correcta, anote un punto.
Número de puntos: ___/10
Para este capítulo su puntuación mínima debe ser de 8 sobre 10.
3. Respuestas
1 ¿Qué es un principio rector?
Un principio rector es un componente del sistema global SVS. Proporciona un marco para la entrega de productos...
