Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

No se requieren requisitos previos para leer este libro. Sin embargo, se dirige a las personas que trabajan en una entidad informática (desde el técnico hasta el director de departamento) o que trabajan estrechamente con la informática. No se requieren conocimientos técnicos.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, será capaz de:

Diferenciar entre normas, estándares y mejores prácticas.

Entender la historia de la metodología ITIL y, en particular, de la versión 3 de ITIL.

Explicar la problemática que aborda la metodología ITIL 4 en el contexto empresarial.

Comprender la noción de servicio y de gestión de servicios.

Introducción

Empecemos por el significado del acrónimo ITIL: Information Technology Infrastructure Library, una colección de libros sobre tecnologías de la información.

ITIL se basa en las mejores prácticas, que permitirán a los equipos de informática trabajar de forma más eficiente. A lo largo de este libro, veremos qué significa la palabra «eficiente» y cómo la metodología ITIL responde a ella.

Este primer capítulo tiene como objetivo establecer el contexto y abordará la gestión de servicios, su importancia; la necesidad para un departamento de informática de implementar las normas, los estándares, las mejores prácticas que rigen la informática y especialmente la calidad de los servicios prestados.

Para permitir una mejor comprensión entre todos los actores de la metodología, ITIL ha trabajado en la definición de un cierto número de términos: desde este primer capítulo, se presentan las nociones básicas, como la noción de servicio y de valor. Los principales términos utilizados por la metodología se abordarán en el siguiente capítulo. Este vocabulario también se ampliará a lo largo del libro.

Así que, ahora, establezcamos el entorno...

1. Contexto

El sistema de información de una empresa se ha convertido desde hace unos años en el corazón de esta. Ya sea en el sector privado o en el público, en empresas grandes o pequeñas, desde el IBEX35 hasta las pymes, o incluso en empresas muy pequeñas, la informática se ha convertido en algo esencial...

Normas, estándares, referencias y mejores prácticas

1. Normas

Las normas son documentos que definen las exigencias y proporcionan directrices y características para su uso. Las normas están destinadas a productos o servicios; algunas pueden definir los procesos. Las que nos interesan en informática están desarrolladas por la ISO (International Organization for Standardization, Organización Internacional de Normalización). La ISO es una organización (de hecho, una ONG) con sede en Ginebra y formada por 162 países. AENOR es el representante español ante la ISO.

Una norma tiene vocación internacional y pretende garantizar productos o servicios fiables con un determinado nivel de calidad. Actualmente, hay más de 19 000 normas internacionales en todos los sectores.

Las normas se elaboran por grupos de expertos de ISO y, una vez finalizadas, son votadas por una asamblea plenaria. En cuanto se ratifican, se convierten en referencias internacionales.

Una norma suele ser obligatoria y requiere una certificación. ISO no es un organismo de certificación. En España, AENOR, a través de su marca AEC (Asociación Española para la Calidad), se encarga de certificar a las organizaciones en el ámbito que nos ocupa en este libro, es decir, los sistemas de gestión.

Una norma, por su carácter obligatorio, exige la aplicación exhaustiva de todos los requisitos y directivas que la definen.

a. La norma ISO 9001

La norma ISO 9001 forma parte de una serie de normas relativas a los sistemas de gestión de la calidad, independientemente del sector del mercado (informática y otros): son las llamadas normas ISO 9000. Describen los requisitos para la existencia de un sistema de calidad. Estos requisitos proporcionan el marco para la certificación del organismo.

La norma actual, en vigor, ISO 9001, data de 2008.

b. La norma ISO 20000

La ISO 20000 es una norma internacional para la gestión...

Metodología ITIL

La metodología ITIL es una selección de mejores prácticas altamente operativas en la gestión de servicios de informática. Las produce la OGC (Office of Government Commerce, Ministerio de Comercio británico), que tiene los derechos de propiedad intelectual. Se trata de un marco de trabajo y de recomendaciones, y no de un estándar o norma. La metodología ITIL se basa en la experiencia; es un enfoque pragmático de la informática. Es lo que llamamos mejores prácticas en informática y, más concretamente, para la prestación de servicios informáticos.

La metodología de mejores prácticas de ITIL es abierta, no está protegida y es pública. Por otro lado, se apoya en herramientas y programas informáticos que pueden estar patentados.

1. Histórico de la metodología ITIL

Algunas fechas para entender mejor la metodología ITIL:

1988: la Central Computer Telecommunication Agency (CCTA), una agencia gubernamental inglesa encargada de mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios informáticos centrales de los departamentos gubernamentales, crea las primeras bases de ITIL para la administración inglesa.
De 1990 a 1997: los primeros grupos de trabajo, basados en el itSMF (Information Technology Service Management Forum, la asociación de usuarios de la gestión de servicios...

Gestión de servicios

1. Presentación

Durante mucho tiempo, la informática ha tenido una cultura de «proyecto», pero ahora está evolucionando hacia una cultura de «servicio». La cultura del proyecto es la capacidad de las TI para implantar nuevas funcionalidades vinculadas a las nuevas necesidades de actividades empresariales, a la nueva legislación y a los avances tecnológicos. Por otro lado, la cultura de servicio es la capacidad de producir el servicio requerido con el nivel de calidad exigido, controlando al mismo tiempo los costes y los riesgos.

La cultura del servicio consta de tres puntos importantes en la metodología de mejores prácticas de ITIL:

Alinear los servicios informáticos con las necesidades de sus clientes.
Mejorar la calidad de los servicios informáticos.
Controlar los costes de la prestación de servicios informáticos.

La cultura del servicio consiste en situar al cliente y a las líneas de negocio de la empresa en el centro de la informática.

La gestión de servicios significa, en primer lugar, comprender el concepto de servicio.

2. Noción de servicio

La noción de servicio es una forma de aportar valor a los clientes facilitando los resultados que desean conseguir sin asumir toda la responsabilidad de los costes o riesgos.

En otras palabras, un servicio es una aplicación que funciona en una infraestructura...

Puntos fuertes de la metodología ITIL

Los dos puntos fuertes de la metodología que se exponen en los libros son los siguientes:

En primer lugar, ITIL es abierto y público, es decir, la metodología ITIL V3 se basa en el trabajo de los propios usuarios, y no en el de los profesionales, editores, fabricantes, subcontratistas y empresas de TI. ITIL es gratuito, no hay que comprar ninguna licencia. ITIL se basa en la experiencia, las mejores prácticas y el pragmatismo. ITIL es desarrollado por consultores, profesionales independientes.
La metodología ITIL no está aislada. Se conoce, está presente, se aplica y se apoya en casi ochenta países de todo el mundo. En España, se estima que cerca del 75 % de las grandes empresas públicas y privadas y más del 40 % de las pequeñas y medianas empresas (pymes) han adoptado la metodología ITIL.

Versión 3 de la metodología ITIL

1. Metodología ITIL V3

Esta versión V3 se presenta como una evolución importante con respecto a la versión ITIL V2. Se publicó en 2007. Los conceptos básicos se mantienen en lo esencial, pero la estructura general cambia. En las siguientes secciones y en el capítulo Terminología ITIL 4 se explicará esta nueva estructura basada en el Ciclo de Vida del Servicio, cuya visión general ofrece el diagrama siguiente:

La metodología ITIL V3 consta de cinco fases:

Estrategia de Servicios: define las políticas y los objetivos.
Diseño de Servicios: aplicará la Estrategia de Servicios especificando los servicios.
Transición de Servicios: realizará lo que se definió en la fase de Concepción de Servicios.
Explotación de Servicios: producirá lo que la Concepción de Servicios ha definido y lo que la Transición de Servicios ha implementado.
Mejora Continua de Servicios: implementa y prioriza los programas de mejora basados en los objetivos estratégicos.

La versión V3 se modificó en 2011 con la introducción de evoluciones menores, correcciones y ajustes. Ahora se denomina metodología ITIL V3-2011.

2. Orientación de los procesos

Las fases del ciclo de vida de servicios cubrirán toda la vida de estos y se apoyan en la metodología ITIL V3 en los veintiséis procesos que se muestran en el siguiente diagrama:

a. Procesos de la fase Estrategia de Servicios

Definición de la Estrategia: se trata de un proceso que tiene como objetivo construir la política de la informática y de los sistemas de información en los próximos años. Este proceso establece la dirección que tomará la informática.
Gestión de la Cartera de Servicios: se trata de un proceso que aportará un método dinámico para administrar la vida de los servicios y, en particular, gestionar...

Metodología ITIL 4

Más de cinco años después de la versión principal de ITIL V3, AXELOS ha iniciado los primeros trabajos sobre la metodología ITIL 4. El primer libro de ITIL - Fundamentos se publicó en marzo de 2019. ITIL 4 no se considera la versión 4 de la metodología ITIL. El 4 significa la adhesión a la cuarta generación de la industria. ITIL 4 adopta los grandes estándares de la tecnología y los integra en las mejores prácticas, como Agile, por supuesto, y en particular SCRUM o DevOps, Lean, Cloud, etc. ITIL 4 permitirá a las empresas contar con la orientación necesaria para afrontar los nuevos retos de la gestión de servicios.

A partir del capítulo Principios fundamentales de la metodología ITIL 4, este libro describirá las mejores prácticas de ITIL 4, sus nuevas características y sus vínculos con la versión ITIL V3.

1. Publicaciones de la metodología ITIL 4

Hasta el segundo trimestre de 2019, solo se ha publicado el libro ITIL 4 - Fundamentos. De hecho, solo está disponible la versión en inglés, «Foundation ITIL 4 Edition». En él se exponen los principios generales del método, basados en los conceptos de gestión de servicios y en la versión V3 de ITIL.

Otras obras seguirán para completar este primer libro. AXELOS está...

Organismos que gestionan la metodología ITIL

Las siguientes organizaciones internacionales son las que gestionan la metodología ITIL V3:

OGC (Office of Government Commerce) posee la propiedad intelectual.
AXELOS.
Organismos de acreditación, grupo APMG, para la acreditación, certificación y cualificación.
Clubes de usuarios de ITIL, itSMF (Information Technology Service Management Forum): foros, talleres y seminarios.

Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.

1. Preguntas

1 ITIL es un acrónimo (en inglés), ¿puede dar su significado?

2 ¿Cuál es la definición de un servicio?

3 La relación entre las actividades empresariales y la informática ha cambiado en los últimos años. ¿Puede explicar por qué?

4 La noción de mejores prácticas es importante. ¿Puede identificar la definición correcta entre las cuatro opciones posibles?

a) Una mejor práctica es un documento que define los requisitos y da las directrices y características que deben utilizarse.
b) Una mejor práctica suele ser un documento elaborado por una empresa o grupo de empresas que proporciona requisitos, especificaciones y directrices de uso.
c) Una mejor práctica es un marco de trabajo que proporciona recomendaciones para acceder a las mejores características de un producto.
d) Una mejor práctica es un conjunto de recomendaciones del mundo profesional que han sido consensuadas en un campo determinado.

5 ¿Qué permite decir que la metodología ITIL no es una norma?

6 ¿Puede describir brevemente la estructura de la metodología ITIL V3?

7 ¿Qué es una función en la metodología ITIL V3? ¿Puede...

Presentación general de ITIL 4