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Prácticas
Prerrequisitos y objetivos
1. Prerrequisitos
Dominar los contenidos del capítulo sobre la terminología de la metodología ITIL 4.
Dominar los principios fundamentales de ITIL 4.
Conocer los componentes del sistema global SVS.
Dominar los contenidos del capítulo Actividades de la cadena de valor del servicio.
Conocer las actividades de la cadena de valor del servicio.
2. Objetivos
Al final de este capítulo, será capaz de:
Comprender la noción de práctica.
Conocer los distintos tipos de prácticas.
Saber explicar cómo las actividades de la cadena de valor del servicio estructurarán las prácticas.
Comprender la misión principal de cada práctica.
Introducción
La gran novedad de la metodología ITIL 4 radica en esta noción de práctica. La noción de proceso utilizada en los métodos ITIL V2 y V3 se ha enriquecido y completado para llegar a la noción de práctica. Quizás la comunidad de expertos en ITIL de habla española encuentre otro término más adecuado, pero, por el momento, el uso de «práctica» (ejercicio de una actividad) se ha generalizado.
Una práctica es un conjunto de medios y recursos estructurados para realizar una tarea que aportará valor y permitirá alcanzar un objetivo.
Para hacer un paralelismo con la definición de un proceso: un proceso es una serie de actividades interrelacionadas que permiten alcanzar un objetivo.
A través de estas dos definiciones, vemos bien que la noción de proceso estructura las actividades con una cierta secuencialidad. La noción de práctica se focaliza en la realización de la tarea, independientemente del modo de llegar a ella y, sobre todo, sin una secuencia de acciones predefinidas. Con la noción de práctica, estamos en línea con las metodologías Agile. Como veremos en las siguientes secciones, la noción de práctica abarcará todos los ámbitos, desde la gestión de servicios hasta todas las actividades de informática, por lo que podemos hablar...
Prácticas
Hay treinta y cuatro prácticas divididas en tres categorías. Como recordatorio, en la metodología ITIL V3 de 2011, se identificaban veintiséis procesos repartidos en las cinco fases del ciclo de vida de los servicios.
La mayoría de los procesos de ITIL V3 se han transformado en prácticas.
Las prácticas se reagrupan en tres categorías:
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Prácticas de gestión general: conciernen a áreas generales de la informática en el contexto de la gestión de servicios. Son catorce.
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Prácticas de gestión de servicios: se focalizan en la gestión de servicios. Hay diecisiete.
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Prácticas de gestión técnica: se han definido para cubrir el ámbito tecnológico. Hay tres de ellas.
1. Lista de prácticas de gestión general
La siguiente es la lista de las prácticas de gestión general:
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Gestión de la arquitectura
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Mejora continua
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Gestión de la seguridad de la información
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Conocimiento administrativo
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Métrica e informes
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Gestión del cambio organizacional
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Gestión de portafolios
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Gestión de proyectos
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Gestión de relaciones
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Gestión de riesgos
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Gestión financiera de los servicios
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Gestión de la estrategia
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Gestión de proveedores
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Gestión de personal y talento
2. Lista de prácticas de gestión de servicios
La siguiente...
Las prácticas de gestión general
1. Gestión de la arquitectura
Esta práctica aborda un tema nuevo en comparación con ITIL V3. En la versión anterior de ITIL no había ningún proceso de gestión de la arquitectura.
El objetivo de la práctica Gestión de la arquitectura es proporcionar a la empresa y a las organizaciones que la apoyan una visión de los distintos elementos que componen el sistema de información para que puedan comprender cómo contribuirá el sistema a la consecución de sus objetivos. La gestión de la arquitectura proporcionará los principios, las normas y los elementos de la arquitectura para gestionar un sistema de información a menudo complejo y permitir que las evoluciones sean más eficaces, ya sea en modo Agile o estructurado.
Aborda tres tipos de arquitectura, lo que permite que cada nivel de la empresa tenga una visión relevante: arquitectura de negocio, arquitectura de servicios y arquitectura de sistemas.
2. Mejora continua
Esta es la sección de práctica de Mejora continua. No debe confundirse con el componente del sistema global SVS, sistema de valor de servicio, que se detalló en un capítulo anterior.
El objetivo de esta práctica es adecuar los servicios y formas de trabajar en el seno de las organizaciones a las necesidades identificadas por los cambios. Esto afectará a los productos, servicios, prácticas y todos los elementos relacionados.
Esta práctica se describe en detalle en el capítulo Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4.
3. Gestión de la seguridad de la información
El objetivo principal de la práctica Gestión de la seguridad de la información es proteger los datos que la empresa y sus organizaciones necesitan para alcanzar los objetivos de sus actividades. Se encargará de identificar los riesgos relacionados con la seguridad informática.
Antes que nada, esta práctica se basa en los procesos de gestión de la seguridad informática de ITIL V3.
Aplicará la política de seguridad de la empresa a nivel del sistema de información y especialmente a la política de seguridad de los datos de la empresa. Por lo tanto, estará fuertemente implicada en numerosos procesos y procedimientos...
Las prácticas de la gestión de servicios
1. Gestión de la disponibilidad
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de la disponibilidad ya presente en ITIL V2 y V3.
La misión de la práctica Gestión de la disponibilidad es garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios contratados en los acuerdos de servicio correspondan a los contratos; es decir, que se cumplan o superen los niveles al mejor coste posible. Estos niveles de servicio deben concordar con las expectativas de los clientes y usuarios.
Para lograr esta misión de disponibilidad de servicios (servicios de extremo a extremo), se apoyará en la disponibilidad de los elementos que componen este servicio de extremo a extremo.
Las actividades de la práctica Gestión de la disponibilidad son las siguientes:
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La elaboración del plan de mejora de la disponibilidad del servicio teniendo en cuenta las necesidades actuales y futuras.
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El suministro de asesoramiento a las líneas de actividades para ayudarles a expresar sus necesidades en términos de disponibilidad.
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El suministro de herramientas y medios para medir la disponibilidad.
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La reducción del número y duración de los incidentes, así como los problemas relacionados con la disponibilidad.
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La vigilancia, el análisis y el suministro de informes sobre la disponibilidad.
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La evaluación del impacto de los cambios.
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La optimización continua a lo largo de la vida de los servicios.
2. Análisis del negocio
Esta práctica es una de las novedades definidas en ITIL 4.
La misión de esta práctica es analizar las actividades de la empresa o sus componentes y recomendar soluciones que creen valor o mejoren el existente.
La creación de valor tendrá en cuenta los dos aspectos que son la utilidad y la garantía. Recordemos estos dos conceptos:
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La utilidad representa las funcionalidades expresadas por los clientes y usuarios.
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La garantía representa el uso que harán de ella los usuarios. Se expresará mediante exigencias no funcionales.
La práctica Análisis del negocio también participará en la elaboración de los criterios mínimos de validación para la puesta en marcha de los cambios en el aspecto de la garantía.
Las principales tareas de esta práctica son las siguientes:
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Análisis...
Las prácticas de gestión técnica
1. Gestión de la implementación
Esta práctica se basa en el proceso de gestión de implementación y liberación definido por la metodología ITIL V3. De hecho, este proceso se ha dividido en dos prácticas de ITIL 4: gestión de lanzamiento y gestión de la implementación.
El objetivo de la práctica Gestión de la implementación es transferir todos los elementos que componen un cambio al entorno de producción. Es decir:
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Elementos físicos nuevos, modificados o sustituidos por averías.
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Elementos lógicos, aplicaciones o programas de base, nuevos o modificados.
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Documentación para los productos nuevos o modificados por causa de mejora.
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Procesos o procedimientos operacionales.
Esto se denomina «implementar una unidad de producción».
La práctica Gestión de la implementación también puede encargarse de la transferencia a entornos de prueba, integración o preproducción.
Esta práctica tiene una relación muy estrecha con la de gestión de lanzamiento y la de gestión de cambios. En particular, toda comunicación con los usuarios es responsabilidad de la gestión de lanzamiento y no de la gestión de implementación.
2. Gestión de infraestructuras y plataformas
Esta práctica no se basa...
Orientación de prácticas en la cadena de valor del servicio
Una práctica no está asociada a una fase concreta de la vida del servicio, como era el caso en ITIL V3, donde los procesos estaban vinculados a una fase del ciclo de vida. Por lo tanto, una práctica abarcará las seis actividades de la cadena de valor del servicio. Es decir: Planificación, Mejora, Participación, Diseño y transformación, Aprovisionamiento y construcción, Suministro y soporte.
La metodología de ITIL 4, en el libro Fundamentos, da tendencias para la implementación de cada práctica. Se trata únicamente de recomendaciones de implementación, ya que la práctica puede adaptarse a las limitaciones que conlleva el quick to market, debido a la metodología Agile. Para ello, ITIL 4 recomienda un mapa de calor con objeto de posicionar las prácticas en las diferentes actividades. Este es el principio:
Se cuenta con una graduación que va de fuerte a no aplica, pasando por medio y bajo. En estos cuatro niveles, la metodología ITIL 4 recomienda, sin imponer nada, el posicionamiento de las diferentes prácticas. Debe adaptarse al contexto de la empresa y, sobre todo, al enfoque Agile determinado para corresponder mejor al quick to market.
«Fuerte» quiere decir que se aplicarán todas las recomendaciones dadas por ITIL 4.
«Medio»...
Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.
1. Preguntas
1 ¿Cuál es la definición de una práctica?
2 ¿Cuantas prácticas hay definidas en la metodología ITIL 4?
3 ¿Cuáles son los tipos de prácticas identificadas en la metodología ITIL 4?
4 ¿Qué tipo de práctica es la gestión de incidentes?
5 ¿Cuál de las siguientes NO es una práctica de gestión técnica?
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a) La gestión de la implementación
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b) La gestión de infraestructuras y plataformas
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c) El desarrollo y gestión de programas informáticos
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d) La gestión del conocimiento
6 ¿Cuál es el vínculo entre una práctica y las seis actividades de la cadena de valor del servicio (Planificación, Mejora, Participación, Diseño y transformación, Aprovisionamiento y construcción, Suministro y soporte)?
7 ¿Qué es un mapa de calor en la metodología ITIL 4?
2. Resultados
Consulte las páginas siguientes para comprobar sus respuestas. Por cada respuesta correcta, anote un punto.
Número de puntos: ___/7
Para este capítulo su puntuación mínima debe ser de 5 sobre 7.
3. Respuestas
1 ¿Cuál es la definición...
