Prácticas en el marco de la certificación ITIL 4 Fundamentos

1. Conocimientos generales sobre las prácticas

Esta es la lista de prácticas que debe conocer de forma general para el examen de certificación Fundamentos: 

Las siguientes secciones de este capítulo están relacionadas con estas prácticas.

Para aquellos lectores que estén familiarizados con la metodología ITIL V3, se explicará la relación entre la práctica de ITIL 4 y el proceso de ITIL V3.

2. Conocimientos detallados sobre las prácticas

Esta es la lista de prácticas que debe conocer en detalle...

1. Objetivo de la práctica

El objetivo principal de la práctica Gestión de la seguridad de la información es proteger la información que la empresa y sus organizaciones necesitan para alcanzar los objetivos de sus actividades. Se encargará de identificar los riesgos relacionados con la seguridad informática.

2. Presentación de esta práctica

En primer lugar, esta práctica se basa en el proceso de gestión de la seguridad informática de ITIL V3.

De ella resulta la política de seguridad de la empresa a nivel del sistema de información y especialmente la política de seguridad de los datos de la empresa. Participará de forma intensa en muchas prácticas y procedimientos, dándoles un marco de trabajo, normas, instrucciones e incluso directrices. Esta es una lista no exhaustiva:

1. Objetivo de la práctica

Esta práctica se basa en el proceso de relación de actividades de la fase de estrategia del servicio, definida en ITIL V3-2011.

Esta práctica tiene como objetivo garantizar la satisfacción de la empresa, de los propietarios del proyecto, de la Dirección e incluso de los accionistas; no en el contexto de un contrato de servicios (satisfacción del cliente), sino en el contexto general de la relación entre una parte interesada y el proveedor de servicios informáticos. Esta relación tendrá lugar tanto a nivel estratégico como táctico.

2. Actividades de la práctica

Una de las principales actividades de la práctica es estructurar y organizar la relación entre las distintas partes interesadas de la empresa y la informática. Se celebran comités periódicamente para que la informática presente sus cuadros de indicadores de calidad de servicio a cada organización, para comprender su satisfacción en relación con las prestaciones de la informática e informar sobre futuros proyectos. Estos comités también sirven para intercambiar información sobre los cambios en la actividad de la empresa y hacer evolucionar tanto los planes estratégicos...

1. Objetivo de la práctica

La gestión de proveedores se basa en el proceso gestión de proveedores de la fase de concepción de servicios de la metodología ITIL V3.

La misión de esta práctica es dirigir la relación con los proveedores, prestatarios externos u organizaciones internas, y supervisar los contratos que suscriben para prestar todo o parte de un servicio con vistas a garantizar la mejor relación coste/calidad.

Los objetivos de la práctica Gestión de proveedores son:

2. Actividades de la práctica

Las principales actividades de la práctica Gestión de proveedores son:

1. Preámbulo

Esta práctica no se basa directamente en un proceso de la metodología ITIL V3. Retoma las tareas administradas por los procesos de ITIL V3: gestión de activos y configuración del servicio y gestión financiera. 

2. Objetivo de la práctica

Sus principales objetivos son planificar y gestionar el ciclo de vida de los activos de servicio, con el fin de maximizar su valor, controlar sus costes y gestionar sus riesgos. Ayudará a la práctica Gestión de proveedores proporcionando información sobre la adquisición de nuevos activos, su retiro o reutilización.

3. Terminología de la práctica

1. Objetivo de la práctica

El nombre de esta práctica ha evolucionado a partir del proceso definido en ITIL V3. En efecto, en ITIL V3 solo se hablaba de gestión de eventos. Con ITIL 4, podemos ver que el campo de acción se ha ampliado para incluir las actividades de supervisión (monitoring en inglés).

La práctica Supervisión y gestión de eventos tiene dos objetivos principales: minimizar el número de incidentes y garantizar la calidad del servicio del sistema de información.

1. Objetivo de la práctica

Esta práctica se basa en un proceso de ITIL V3 llamado gestión de despliegue y puesta en marcha. ITIL 4 ha dividido el proceso ITIL V3 en dos prácticas:

El objetivo principal de Gestión de lanzamiento es el de la puesta en servicio, lo que en ITIL V3 se conoce -en inglés- como release, una unidad de lanzamiento.

2. Terminología de la práctica

1. Preámbulo

En la metodología ITIL 4, hay dos prácticas que se encargan de la gestión de los elementos de configuración: a Gestión de activos de los servicios, de la que se ha hablado antes, y la Gestión de la configuración de los servicios.

Es cierto que, aunque estas dos prácticas no tengan los mismos objetivos, a menudo se gestionarán conjuntamente o, incluso, con las mismas bases de datos.

Esta práctica se basa en el proceso de gestión de activos de servicios y de configuraciones de ITIL V2 y V3.

2. Objetivo de la práctica

La misión de la práctica Gestión de configuraciones es definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructuras, manteniendo información exacta y precisa sobre sus estados actuales, históricos y previstos.

3. Terminología de la práctica

1. Preámbulo

Esta práctica se basa en el proceso de gestión de despliegue y liberación definido por la metodología ITIL V3. De hecho, este proceso se ha dividido en dos prácticas de ITIL 4: Gestión de lanzamiento y Gestión de implementación.

2. Objetivo de la práctica

El objetivo de la práctica Gestión de la implementación es transferir todos los elementos que componen un cambio al entorno de producción. Es decir:

Esto se denomina «implementar una unidad de producción».

La práctica Gestión de la implementación también puede encargarse de la transferencia a entornos de prueba, integración o preproducción.

Esta práctica tiene una relación muy estrecha con la de Gestión de lanzamiento y la de Gestión de cambios. En particular, toda comunicación con los usuarios es responsabilidad de la gestión de lanzamiento y no de la gestión...