Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

Dominar los contenidos de todos los capítulos precedentes.

Haber aprobado las pruebas al final de cada uno de los capítulos anteriores.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, será capaz de:

Comprender el plan de estudios de la metodología ITIL 4.

Identificar su programa de formación ITIL 4 en función a su perfil.

Comprender cómo aprovechar sus certificaciones ITIL V3 para unirse al plan de estudios ITIL 4.

Tener una buena comprensión de cómo se lleva a cabo el examen.

Dominar el campo de acción del examen de ITIL 4 Fundamentos.

Prepararse para aprobar con éxito los simulacros de examen.

Introducción al plan de estudios de la formación ITIL 4

La metodología ITIL requiere una gran inversión en términos de formación del personal. Por lo tanto, es una cuestión económica importante para los organismos de formación. El potencial de personal que se ha formar es consecuente. Se tienen pocas cifras sobre el número de personas formadas o certificadas en la metodología ITIL en España. Dicho esto, de los 481 700 (Instituto Nacional de Estadística, código CNAE (2019) profesionales de informática que se calcula que existen en España, se estima que solo el 30 % está formado o certificado en ITIL V2 o ITIL V3 y ahora en ITIL V4. En Inglaterra y los países nórdicos, la cifra supera ampliamente el 60 %.

La implantación de la metodología ITIL en España depende sobre todo de la concienciación de las empresas y también de las escuelas que imparten diplomas de informática (CGFS, ETS, IUT, ingenieros o maestrías universitarias), para formar a sus empleados o a sus alumnos.

La sociedad AXELOS es la única responsable de la definición del plan de estudios de formación y certificación de ITIL 4. In situ, cuenta con el apoyo de las organizaciones de APMG, incluida EXIN para España.

Las certificaciones ITIL son individuales. Son independientes de la empresa a la que usted...

Plan de estudios de la formación ITIL 4

El plan de estudios de la formación ITIL 4 se articula en tres niveles:

Nivel 1: Fundamentos (Foundation Level en inglés)
Nivel 2: Especialización (Managing professional Level en inglés)
Nivel 3: Experto (Master Level en inglés)

Los términos ingleses para los niveles 2 y 3 aún no han sido traducidos oficialmente al español en el momento de redactar este documento.

Cada uno de estos tres niveles tiene uno o más módulos de formación que pueden ir acompañados de una certificación.

El siguiente diagrama resume el programa de formación de ITIL 4:

1. Formación ITIL 4 Nivel 1

El curso de formación ITIL 4 Fundamentos nivel 1 está disponible en España, en español, desde mediados de 2019. Se trata de una formación de dos días completos, validada, tras un día adicional de preparación, con un examen de tipo cuestionario de selección múltiple que conducirá a la certificación.

No hay requisitos previos para esta formación.

2. Formación ITIL 4 Nivel 2

La formación nivel 2, Especialización, se compone de dos ramas según el perfil de su audiencia:

Profesionales especialistas de la informática.
Responsables estratégicos.

Los nombres de los módulos que componen estas dos ramas están voluntariamente...

Plan de estudios de transición entre la formación de ITIL V3 y la de ITIL 4

El plan de estudios de ITIL 4 es similar al de ITIL V3. Esto permitirá una transición fácil para aquellos que han comenzado su formación y certificación ITIL V3 y quieren continuar con ITIL 4.

Quienes estén certificados en ITIL V3 Fundamentos, tendrán que volver a realizar la formación y certificación de ITIL 4 Fundamentos. AXELOS estima que existe una gran cantidad de conocimientos que hay que obtener en ITIL 4 que no existían en ITIL V3 Fundamentos.

Para aquellos que han tomado uno o más módulos de ITIL V3 intermediate o ITIL V2 practitioner, AXELOS recomienda continuar con el plan de estudios de ITIL V3. En efecto, por cada diecisiete créditos acumulados por las certificaciones a los diferentes módulos intermediate o practitioner, se puede acceder a un módulo específico titulado ITIL Managing professional transition. La obtención de este módulo conducirá a la certificación completa de ITIL 4 nivel Managing professional.

El módulo ITIL Managing professional transition está disponible para aquellas personas que son ITIL V3 Expert.

Presentación del examen

El examen de certificación ITIL 4 Fundamentos es un examen oficial realizado por personas y organizaciones de formación habilitadas por AXELOS y APMG.

El examen puede realizarse de forma presencial, en formato papel (paper based) en un organismo de formación, o a distancia a través de un sitio web dedicado (Web based).

Consta de 40 preguntas de opción múltiple. La puntuación para obtener la certificación es del 65 %, es decir, 26 respuestas correctas de las 40.

Hay UNA respuesta correcta y solo UNA por pregunta. No hay puntos negativos para respuestas incorrectas.

El examen está disponible en España en español o inglés. También está traducido a la mayoría de los idiomas en los que se aplica ITIL (alemán, flamenco, francés, italiano, algunas lenguas orientales, etc.).

La duración del examen es de 1 hora. Puede ampliarse en 15 minutos para las personas cuya lengua materna no es el español.

Normalmente no se permiten documentos (en todo caso en modo presencial). Pero, según nuestra experiencia, no los necesitará ni tendrá tiempo de mirarlos.

Puede presentarse al examen como candidato independiente, pero, sin una preparación seria, las posibilidades de éxito son escasas. Es absolutamente necesario prepararse para la formulación de las preguntas y para ello es necesario...

Programa del examen

AXELOS establece un programa de estudios para el examen de certificación ITIL 4 Fundamentos. Es el mismo para todos los países del mundo.

1. Programa oficial («Syllabus AXELOS»)

La numeración que figura a continuación sigue la numeración del programa de estudios oficial de AXELOS.

1 - Comprender los conceptos clave de la gestión de servicios

1.1 Definición de nociones: servicio, utilidad, garantía, cliente, usuario, patrocinador, gestión de servicios.

1.2 Descripción de los componentes clave de la creación de valor: costo, valor, organización, producción, componente, riesgos, utilidad, garantía.

1.3 Descripción de los componentes clave de la relación: oferta de servicio, gestión de relaciones, abastecimiento de servicios, consumo de servicios.

(Ver los capítulos Presentación general de ITIL 4, Terminología ITIL 4 y Principios fundamentales de la metodología ITIL 4).

2 - Comprender los principios rectores

2.1 Describir las interacciones entre los diferentes principios.

2.2 Describir el uso de cada principio rector: valor, proseguir, iterar, colaborar, pensar holísticamente, mantener lo simple y práctico, y optimizar.

(Ver el capítulo Principios rectores)

3 - Comprender las cuatro dimensiones

3.1 Describir las cuatro dimensiones de la gestión de servicios: organizaciones...

Tipos de preguntas

Cada pregunta se formula según los tres tipos siguientes:

estándar
negativo estándar
palabra omitida
lista

Más que una explicación de cada uno de estos tipos de preguntas, he aquí un ejemplo para ilustrarlas.

Hay UNA respuesta correcta y solo UNA.

1. Ejemplo de una pregunta estándar

¿Cuántas prácticas recomienda ITIL 4?

a) 26

b) 42

c) 4

d) 34

La respuesta correcta es la d.

2. Ejemplo de una pregunta estándar negativa

¿Qué actividad NO forma parte de la gestión de cambios?

a) La detección de un incidente

b) El seguimiento de los cambios de infraestructura

c) La revisión de los cambios

d) El mantenimiento de un calendario de cambios

La respuesta correcta es la a.

3. Ejemplo de una pregunta con una palabra omitida

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:

La práctica Gestión de ______ analiza los incidentes a posteriori para encontrar las causas y aportar una solución definitiva para evitar que se repitan.

a) Cambios

b) Problemas

c) Nivel de los servicios

d) Configuraciones

La respuesta correcta es la b.

4. Ejemplo de una lista de preguntas

Entre las siguientes afirmaciones, ¿cuáles son las arquitecturas recomendadas por ITIL 4 para un Servicio de soporte técnico?

1 - Un Servicio de soporte técnico local

2 - Un Servicio de soporte técnico virtual

3 - Un Servicio de soporte técnico...

Consejos

Existen varios temas de examen que se modifican regularmente para evitar el fraude. No se tiene derecho a salir con las hojas de examen: son confidenciales. Solo encontrará en Internet simulacros de exámenes oficiales (de AXELOS) o no oficiales (como los que hallará en los siguientes capítulos).

Le animamos a realizar tantos simulacros de examen como le sea posible; esto le ayudará a entender las preguntas. De hecho, las preguntas no siempre son muy claras. Esto se debe a la traducción, que no es excelente (probablemente realizada con un traductor automático y no con un asesor lingüístico). ¡Hay que arréglaselas! Todos los consultores de formación llevan casi diez años denunciando este problema -sin éxito- a los organismos de acreditación.

No intente obtener el 100 % de respuestas correctas, es muy difícil. Se estima que desde el inicio de las certificaciones de ITIL Fundamentos (V2, V3 e ITIL4), solo una veintena de personas han conseguido 40/40. Algunas de las preguntas son difíciles, incluso «discutibles» entre los expertos. Tener más de 35 respuestas correctas es un resultado excelente.

Tiene una hora para responder a las 40 preguntas. Es tiempo suficiente: rara vez se ha visto a un candidato quedarse sin tiempo. Si no sabe, responda lo mejor que pueda. No hay puntos negativos por una respuesta incorrecta.

Para ciertas preguntas...

Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.

1. Preguntas

1 Complete la frase: La certificación ITIL 4 Fundamentos es una certificación ___________.

a) Colectiva para toda la empresa
b) Individual
c) Anual
d) Debe repetirse cada tres años

2 ¿Cuántos niveles hay en el programa de formación de ITIL?

a) Tres
b) Solo uno
c) Cuatro
d) Ninguno

3 ¿Por qué el curso de formación de ITIL 4 Nivel 2 se compone de dos ramas de especialización?

a) La formación es compleja y requiere comprender muchos conceptos.
b) Esta formación se adapta a dos perfiles diferentes de participantes, en función de su tipo de actividad.
c) Este era ya el caso en la versión ITIL V3.
d) Para que los organismos de formación y certificación hagan negocio.

2. Resultados

Consulte las páginas siguientes para comprobar sus respuestas. Por cada respuesta correcta, anote un punto.

Número de puntos: ___/3

Para este capítulo su puntuación mínima debe ser de 3 sobre 3.

3. Respuestas