La dirección de la gestión de servicios

Dirección del sistema de valores de los servicios del SVS

La dirección, su papel y su posicionamiento dentro de las organizaciones, dependen mucho de la propia organización. En el libro ITIL 4, se dan recomendaciones muy genéricas sobre cómo establecer la dirección del sistema de valor de servicio SVS.

Por este motivo, muchas organizaciones han recurrido a la norma COBIT (véase el capítulo La gestión de los servicios ITIL y las normas de este libro) para establecer reglas de dirección para la gestión de servicios. Como ya se ha mencionado en el capítulo sobre principios directores, es totalmente recomendable incorporar otros estándares en ITIL 4, especialmente cuando se hace referencia a ellos.

No obstante, ITIL proporciona principios y normas para la dirección, cuyas principales actividades son las siguientes:

Evaluar y posicionar las actividades, en particular la gestión de los servicios.
Orientar sobre los objetivos a alcanzar.
Supervisar el desarrollo y el rendimiento de las actividades, en particular la gestión de los servicios.

La dirección colaborará estrechamente con la mejora continua (descrita en el capítulo anterior).

La dirección está representada por una persona o grupo de personas encargadas de llevar a cabo las actividades anteriores. En la matriz RACI presentada en el primer capítulo, estas personas...

Indicadores en el enfoque ITIL 4

La dirección de la prestación de servicios se aborda en las mejores prácticas de ITIL mediante la definición de indicadores. Estos ya estaban incluidos en la versión 3 de ITIL. Se trata de los indicadores clave de rendimiento (KPI, Key Performance Indicators) y los factores críticos de éxito (Critical Success Factors, CSF). Los KPI dan el valor del rendimiento actual. Los CSF dan el valor del objetivo a alcanzar. Véase también el capítulo sobre mejora continua de este libro.

Estos indicadores se dividen en cuatro categorías:

Volumetría: más que el número de sucesos ocurridos, se trata de observar las tendencias, al alza o a la baja, durante un periodo de tiempo determinado.
Cumplimiento: comprobar si lo que dijimos que haríamos se ha hecho realmente.
Eficacia: comprobar que los compromisos declarados se cumplen realmente.
Eficacia: analizar si, cuando fuimos eficaces, utilizamos el mínimo de recursos en el mínimo de tiempo.

De acuerdo con los principios directores de ITIL 4, se recomienda automatizar la recopilación de estos indicadores, limitar su número y, sobre todo, cubrir las cuatro categorías. Con demasiada frecuencia, las organizaciones se centran en el volumen en detrimento de las otras tres categorías.