La migración de ITIL V2 a ITIL 4

1. El contexto

En teoría, el esquema de migración de ITIL V2 a ITIL 4 se muestra a continuación. En teoría, porque pocas empresas, especialmente en España, han implementado todas las recomendaciones de ITIL V2, en particular en lo que respecta a los módulos de Planificación de la implementación de la gestión de servicios y Gestión de infraestructuras. La razón es sencilla: estos módulos no son muy conocidos en España y los libros oficiales del OGC nunca se han traducido al castellano.

Por ello, utilizaremos un diagrama más sencillo, que sólo tiene en cuenta los procesos de gestión de servicios, agrupados en los módulos de gestión de la prestación de servicios y de soporte a los servicios.

Como se ha mencionado en la introducción de este capítulo, no se puede hablar de ITIL V2 sin mencionar la norma ISO 20000 que va unida a ella. Por lo tanto, la estrategia de migración hacia ITIL 4 será similar, partiendo de un contexto ITIL V2 o de un contexto ISO 20000.

A continuación, se presentan los diagramas en el contexto de la norma ISO 20000:

En el resto de este capítulo, ISO 20000...

1. Introducción

Antes de introducir cualquier mejora en un enfoque de gestión de servicios, es necesario realizar una auditoría que identifique el nivel de madurez de la implementación; de hecho, ITIL 4 así lo exige.

Para evaluar la madurez de ITIL V2, el OGC definió un enfoque muy operativo al mismo tiempo que el lanzamiento de esta versión a principios de la década de 2000. Este es el enfoque que propongo y que he utilizado durante muchos años. En algo más de veinte casos, en veinte contextos diferentes (grandes estructuras o pequeñas entidades informáticas, sector público o empresas privadas, empresas de servicios informáticos o clientes finales), ha demostrado su sencillez de aplicación y, sobre todo, su sencillez a la hora de analizar los resultados y elaborar los planes de mejora asociados. Se ajusta perfectamente a las buenas prácticas de ITIL V2. Es la referencia en términos de auditorías realizadas por todos los consultores expertos en ITIL para evaluar la madurez de los procesos de gestión de servicios y el enfoque ITIL.

2. La metodología del enfoque de auditoría de madurez propuesto por el OGC

En primer lugar, recordemos la posición del OGC y su papel en la promoción de las mejores prácticas de ITIL.

El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas altamente operativas en la gestión de servicios de informática. Son elaboradas por la OGC (Office of Government Commerce, Ministerio de comercio británico), que posee los derechos de propiedad intelectual. De hecho, la OGC es el distribuidor oficial de las buenas prácticas de ITIL. Publica y vende los libros oficiales de buenas prácticas, pero no productos derivados como la formación y la certificación ITIL. El contenido de las buenas prácticas ITIL no es responsabilidad del OGC; son los órganos de la asociación itSMF (Information Technology Service Management Forum) y consultores expertos en gestión de servicios quienes recopilan, consolidan y validan las buenas prácticas.

Con el fin de mejorar la penetración de las mejores prácticas ITIL en la década de 2000 y poner en marcha el despliegue de estas mejores prácticas en varios países de Europa...

1. Los aspectos principales

En primer lugar, es necesario identificar "¿Por qué migrar de la Gestión de servicios ITIL V2 a ITIL 4? ¿Cuáles son los beneficios esperados para la empresa? Uno o varios talleres con todos los miembros del departamento de informática deberán identificar estos beneficios, así como las dificultades previstas y los puntos a tener en cuenta, como la reticencia de determinadas categorías o perfiles de personal. Una vez hecho esto, habrá que definir el ámbito en cuestión, en términos de servicios (ofimática, servicios gubernamentales, informática empresarial, etc.), líneas de negocio y usuarios, sitios o establecimientos, etc. Uno de los documentos de entrada importantes para estos talleres será el estudio de madurez existente (véase la sección anterior). Disponer de una visión común del estado de los servicios informáticos es la base de la reflexión.

Una vez hecho esto, llega el momento de la planificación (en el sentido más amplio del término), es decir, de evaluar los costes de esta migración y el plazo de implantación previsto. A continuación, podemos examinar los presupuestos necesarios.

Entramos entonces en una fase de gestión de proyectos bastante clásica, pero que puede desarrollarse en modo ágil o de ciclo en V. Pero, sobre todo, hay que tratar de identificar victorias rápidas que aporten rápidamente beneficios a todos. 

Una acción continua a lo largo...