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Las relaciones privilegiadas entre las prácticas
Introducción
Cierto número de prácticas no pueden funcionar por sí solas, porque tienen fuertes interacciones con otras prácticas. No se trata de meras relaciones, como un punto de entrada o una entrega, sino de interacciones reales que influyen en el funcionamiento de las distintas prácticas.
A continuación, se exponen los principales ejemplos de estas interrelaciones.
Supervisión y gestión de eventos, gestión de incidentes y gestión de problemas
1. Recordatorio de definiciones
a. Evento
Un evento es un hecho detectable que ocurre en el sistema de información y que tiene importancia para la gestión de la infraestructura o la prestación de los servicios que se ofrecen.
Un evento también es un cambio de estado de uno o más componentes de la infraestructura detectado por una herramienta.
Un suceso sólo existe si lo detecta una herramienta de supervisión, operación o control. Sin herramientas, no hay gestión de sucesos. Sin supervisión, no hay gestión de sucesos. Un suceso es un concepto informático interno y, en la mayoría de los casos, no será visible para los usuarios. Un evento no degrada la calidad del servicio ofrecido; si lo hace, ya no se habla de evento sino de incidente.
Un suceso puede ser normal (información) o anormal. En el caso de un evento anormal, es de tipo advertencia (un umbral superado) o de tipo excepción (dos umbrales superados).
b. Incidente
Un incidente es un acontecimiento que altera o degrada un servicio prestado a un usuario. Se dice que se produce un incidente cuando el servicio se detiene o cuando se reduce la calidad del servicio.
Todos los incidentes tienen su origen en un suceso, se haya detectado o no. Sin embargo, no todos los sucesos conducen durante la creación de un incidente. Se dice que se produce un incidente si el servicio que se presta al usuario se ve afectado y, por tanto, si el usuario tiene conocimiento de él o es probable que lo tenga.
Un incidente lo detecta un usuario que se pone en contacto con el centro de servicio o a través de las herramientas de supervisión...
El centro de servicios y la gestión de las peticiones de servicio
1. Recordatorio de definiciones
a. Centro de servicios
El centro de servicios (service desk) es el único punto de contacto entre los usuarios y el departamento de informática. Es responsable de toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los usuarios llaman al centro de servicios para comunicarse con el departamento de informática y cuando este quiere enviar mensajes informativos a los usuarios, llama al centro de servicios. El centro de servicios se encarga de mantener informados a los usuarios día a día.
b. Petición de servicio
Una petición de servicio es una petición realizada por un usuario dentro de un marco predefinido (catálogo de peticiones de usuarios). Esta petición de servicio se puede referirse al soporte, asesoramiento, información, un simple cambio de norma, un suministro de consumibles, el acceso a un servicio o incluso una reclamación. De hecho, el término " petición de servicio" engloba cualquier petición de un usuario que no sea un incidente.
2. La relación entre estas tres prácticas
Estas tres prácticas están estrechamente interrelacionadas. De hecho, el centro de servicios debe distinguir entre una incidencia y una petición y remitirse a la práctica correspondiente. La gestión de incidentes...
Gestión de cambios, validación y pruebas de servicios, gestión de versiones y gestión de despliegues
1. Las relaciones entre estas cuatro prácticas
La práctica de Gestión de cambios se encarga de supervisar el progreso de la aplicación de un cambio. Para ello, a través del CAB (Change Advisory Board), autorizará (o rechazará) el desarrollo del cambio y, a continuación, dará su autorización (o rechazo) a la puesta en producción tras los resultados dados por la práctica de validación y prueba del servicio.
Gestión de la disponibilidad y gestión de la continuidad del servicio
1. Recordatorio de definiciones
a. Disponibilidad
La disponibilidad es la capacidad de un componente o servicio para realizar las funciones requeridas durante un periodo determinado y en un momento dado. Intentaremos mejorar la fiabilidad de los componentes o servicios, reducir los tiempos de recuperación tras una avería y, en general, el número de averías.
b. Continuidad del servicio
El objetivo de la continuidad del servicio es reducir los efectos de una catástrofe en los servicios informáticos. El objetivo de esta práctica no es prevenir las catástrofes, sino gestionar la vuelta a la normalidad tras ellas.
2. La relación entre estas dos prácticas
Si nos fijamos en las dos definiciones anteriores está claro que, si se ha implantado una alta disponibilidad, el plan de continuidad se verá automáticamente afectado y reducido al mínimo. Por el contrario, si los componentes o servicios no son fiables, habrá que poner en marcha un plan de continuidad más sustancial.
Por otra parte, la gestión práctica de la disponibilidad suele ser el desencadenante del plan de continuidad del servicio en caso de avería grave.
En la norma ISO 20000, sólo hay un proceso que gestiona la disponibilidad y continuidad de los servicios.
Gestión de la configuración, gestión de activos y gestión de infraestructuras
1. Recordatorio de definiciones
a. Elemento de configuración
Un elemento de configuración es un componente del sistema de información que contribuirá a la prestación de uno o varios servicios y sobre el que se debe aplicar un control.
b. Activos de servicio
Un activo de servicio es un elemento de configuración que tiene un valor financiero y, desde un punto de vista contable, es amortizable.
c. Infraestructura informática
La infraestructura informática abarca todos los elementos de configuración que tienen que ver con el sistema básico (plataforma y red).
2. La relación entre estas tres prácticas
Como se desprende de estas definiciones, estos tres conceptos están interrelacionados. ITIL 4 ha separado la gestión de estos tres conceptos en tres prácticas diferentes porque, en las empresas, estos conceptos los gestionan equipos diferentes:
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Elementos de configuración: producción y gestión de productos (para los servicios).
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Activos de servicio: financiación.
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Infraestructura: operaciones.
Estrategia y gestión del porfolio
1. Recordatorio de definiciones
a. Plan director
El plan director es un documento que describe la política de la entidad informática para los próximos tres o cinco años y que también muestra cómo evolucionará el sistema de información.
b. Porfolio
El porfolio representa las oportunidades y compromisos de la entidad de informática para prestar servicios a los distintos clientes de la empresa.
Se compone de dos porfolios: el porfolio de proyectos y el porfolio de clientes.
2. La relación entre estas dos prácticas
La práctica de Gestión del porfolio de Servicios recibe como entrada las oportunidades de mercado identificadas por la práctica de Gestión de la estrategia. Analizará estas oportunidades y llevará a cabo casos de negocio para seleccionar las que se introducirán en el porfolio de proyectos.
Por otra parte, cuando la gestión de la estrategia inicie o actualice el plan director, la gestión del porfolio contribuirá en gran medida a la planificación de nuevos servicios.
Gestión del porfolio, gestión de catálogos y centro de servicios
1. Recordatorio de definiciones
a. Porfolio
El porfolio representa las oportunidades y compromisos de la entidad de informática para prestar servicios a los distintos clientes de la empresa. Véase la sección Gestión de la estrategia y gestión del porfolio - Recordatorio de definiciones - Porfolio, en este capítulo.
b. Catálogos
Como vimos en el capítulo sobre prácticas de Gestión de servicios (sección sobre Gestión del catálogo de servicios, subsección sobre Terminología), hay varios catálogos que componen el catálogo de servicios: el catálogo de servicios de negocio, el catálogo de servicios de usuario y el catálogo de servicios técnicos informáticos.
El catálogo de servicios a las empresas contiene información detallada sobre los servicios ofrecidos a las distintas líneas de negocio. Está redactado en un lenguaje comprensible para los clientes, es decir, en su lenguaje empresarial. Ofrece una visión de los servicios prestados por la informática en el contexto de los procesos empresariales del cliente. Es la visión del cliente del catálogo de servicios.
El catálogo de servicios al usuario ofrece una visión muy operativa de los servicios: cómo pedirlos...
Gestión de proyectos, desarrollo y gestión de software, validación y comprobación de servicios
1. Recordatorio de prácticas de desarrollo y gestión de software
Es necesario recordar las tareas de esta práctica, ya que es nueva en el enfoque ITIL y es responsable de ciertas tareas que tienen un impacto directo en las otras dos prácticas (Gestión de proyectos y Validación y pruebas del servicio). Por favor, consulte el capítulo Prácticas de gestión de la tecnología, para una visión general de esta práctica.
A modo de resumen, he aquí un extracto de las tareas de esta práctica:
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Construir arquitecturas
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Diseñar soluciones
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Desarrollo de software
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Gestión de las pruebas de software
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Etc.
2. La relación entre estas tres prácticas
El objetivo de la práctica de Gestión de proyectos es garantizar el éxito de los proyectos. Para ello, definirá la metodología más adecuada para gestionar el proyecto: "Waterfalls" o agilidad. Una vez elegido el método, la práctica de Desarrollo y gestión de software debe tener en cuenta este contexto para definir la manera de desarrollar los distintos módulos de software. Existe, por tanto, un vínculo muy estrecho entre ambas prácticas, porque no se puede elegir un método de gestión de proyectos...
Medición e informes
ITIL 4 ha definido dos prácticas, una, Medición e informes y la otra, Reporting. Dudo mucho que estas dos prácticas se apliquen en las empresas. Es fácil ver el valor de la primera en la recopilación de mediciones e indicadores, pero la distinción entre informes y reporting es sutil. Por lo que a mí respecta, aparte del hecho de que el reporting adopta una visión más amplia, combinando varios informes a lo largo del tiempo o sobre diferentes indicadores, el resultado es bastante similar. Por tanto, yo aconsejaría fusionar estas dos prácticas.
Relaciones y gestión de proveedores
La práctica de la Gestión de relaciones se aplica a nivel estratégico para garantizar una relación entre las partes interesadas y el proveedor de servicios (la entidad de la informática). Algunas de estas partes interesadas son proveedores. Cuando esta práctica de Gestión de relaciones entra en juego a nivel táctico, es evidente que debe coordinarse con la práctica de Gestión de proveedores. Y viceversa, la práctica de Gestión de proveedores debe tener en cuenta las directrices de la Gestión de relaciones para construir su política de gestión de proveedores.
Gestión financiera y todas las demás prácticas
Las actividades de la práctica de Gestión financiera demuestran que esta práctica repercute en todas las demás. En efecto, la presupuestación, la contabilidad y la facturación afectarán a todas las prácticas: quizás no en todas las empresas para la facturación, pero para las otras dos actividades, eso es seguro. Esto es lo que llamamos control de gestión, esté o no formalizado en las prácticas ITIL.