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Extrait - ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas (2ª edición)
Extractos del libro
ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas (2ª edición) Volver a la página de compra del libro

Actividades de la cadena de valor de los servicios

La cadena de valor de los servicios

La cadena de valor es el núcleo del sistema de valor SVS. A modo de recordatorio, he aquí el diagrama de este sistema:

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La cadena de valor de los servicios se compone de seis actividades que apoyan el suministro de productos y servicios y crean valor.

Las actividades son las siguientes:

  • Planificación.

  • Optimización.

  • Compromiso.

  • Diseño y transformación.

  • Obtención y construcción.

  • Suministro y soporte.

Estas actividades se corresponden con las actividades que hay que realizar para proporcionar productos y servicios. Cada actividad tiene entradas y salidas. Son interdependientes. Pero nada está fijado de antemano. Esto permite ser más reactivo (quick to market) en caso necesario y tener en cuenta las metodologías ágiles, creando cortocircuitos. A pesar de todo, empezamos una actividad si y sólo si hemos pasado por la actividad "Compromiso". Los recursos se asignan si y sólo si se ha pasado por la actividad "Obtener y construir". Los calendarios se gestionan mediante "Planificar" y cualquier mejora se controla mediante "Optimizar".

Cada actividad aplicará prácticas (practice en inglés), utilizando sus propios procesos, recursos internos o externos y competencias para transformar sus entradas en resultados. Las prácticas se describirán con detalle en los tres capítulos siguientes....

Planificar

El objetivo de la actividad de planificación es garantizar que todas las partes interesadas compartan la misma visión y la misma visión de los productos y servicios, en las cuatro direcciones definidas por ITIL 4: organizaciones y personas, información y tecnologías, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos.

1. Entradas de la planificación

Los principales elementos de planificación son:

  • solicitudes consolidadas de la actividad Compromiso,

  • las normas y limitaciones generales de la entidad informática, la empresa o el negocio,

  • informes de la actividad "Optimizar",

  • información de las actividades de "Diseño y transformación" y "Suministro y construcción".

2. Resultados de la planificación

Los principales resultados de la planificación son:

  • el plan director,

  • los planes operativos,

  • el porfolio de proyectos y la hoja de ruta (roadmap en inglés),

  • el porfolio de servicios,

  • la política de arquitectura,

  • los contratos con proveedores externos.

Optimizar

El objetivo de la actividad de optimización es garantizar la implementación de la mejora continua de productos, servicios y prácticas, en las cuatro direcciones definidas por ITIL 4.

1. Entradas de la optimización

Las principales aportaciones para la optimización son:

  • indicaciones de rendimiento de los productos y servicios prestados por la actividad "suministro y soporte",

  • comentarios de las partes interesadas,

  • cambios continuos en los productos y servicios,

  • información de proveedores externos sobre sus componentes.

2. Resultados de la optimización

Los principales resultados de la optimización son:

  • la lista de mejoras identificadas,

  • el rendimiento actual de los productos y servicios,

  • los compromisos internos y externos.

Comprometerse

El objetivo de la actividad de compromiso es comprender y responder a las necesidades de las partes interesadas de forma permanente y garantizar las buenas relaciones entre ellas.

1. Entradas del compromiso

Hay muchas formas de entrar en la actividad de compromiso. Aquí sólo se citarán algunas:

  • Porfolio de proyectos y servicios.

  • Especificaciones de productos y servicios.

  • Peticiones de los clientes.

  • Los cambios.

  • La lista de mejoras.

  • La información sobre cambios en componentes de terceros.

  • etc.

2. Resultados del compromiso

Los principales resultados de la actividad de compromiso son:

  • la lista de peticiones aprobadas para la actividad "Planificación",

  • las especificaciones aprobadas de productos y servicios,

  • las peticiones de modificación aprobadas para la actividad "Suministro y construcción",

  • los contratos con proveedores y socios autorizados,

  • etc.

Diseñar y transformar

El objetivo de la actividad de diseño y transformación es garantizar que los productos y servicios satisfagan las necesidades reales de las partes interesadas en la actualidad, en términos de funcionalidad, rendimiento, calidad, coste y calendario.

1. Entradas del diseño y transformación

Las principales aportaciones al negocio del diseño y la transformación son:

  • el porfolio de proyectos y el porfolio de servicios prestados por la actividad de Planificación,

  • las políticas arquitectónicas,

  • los informes de optimización,

  • los contratos con proveedores internos y externos aprobados por la actividad "Compromiso",

  • la información sobre el rendimiento de los productos y servicios,

  • etc.

2. Resultados del diseño y la transformación

Los principales resultados de la actividad de diseño y transformación son:

  • las especificaciones de productos y servicios para la actividad "Obtención y construcción",

  • las peticiones y requisitos de los proveedores internos y externos para la actividad  "Compromiso",

  • la información sobre los cambios que se deben someter a aprobación,

  • las oportunidades de mejora,

  • etc.

Obtener y construir

El objetivo de la actividad de obtención y construcción es garantizar que los productos y servicios estén disponibles cuando los usuarios los necesiten y que cumplan las expectativas especificadas en el pliego de condiciones.

1. Entradas de la obtención y construcción

Las principales aportaciones al negocio de la obtención y la construcción son:

  • contratos con proveedores internos y externos,

  • componentes, productos y servicios suministrados por proveedores internos y externos,

  • reglas de arquitectura,

  • cambios aprobados por la actividad "Planificación",

  • las especificaciones proporcionadas por la actividad "Diseño y transición",

  • etc.

2. Resultados de la obtención y construcción

Los principales resultados de la actividad de obtención y construcción son:

  • componentes de servicio para la actividad "Suministro y soporte",

  • el rendimiento de los componentes del servicio,

  • etc.

Suministrar y dar soporte

El objetivo de la actividad de suministro y soportees garantizar que los servicios estén a disposición de los clientes para su uso operativo con la asistencia necesaria de acuerdo con las partes interesadas.

1. Entradas del suministro y soporte

Los principales insumos para el negocio de suministro y soporte son:

  • nuevos productos y servicios de la actividad de Diseño y Transformación,

  • iniciativas de mejora continua,

  • documentos de apoyo y mantenimiento,

  • información sobre los cambios aprobados,

  • etc.

2. Resultados del suministro y soporte

Los principales resultados de la actividad de suministro y soporte son:

  • servicios prestados a clientes y usuarios,

  • despliegue de actividades de soporte y mantenimiento,

  • rendimiento de los productos y servicios suministrados a los usuarios,

  • peticiones de modificación,

  • etc.

Productos y servicios

Los productos y servicios son los resultados globales de las actividades de la cadena de valor de los servicios. Son los que aportan valor a los usuarios y clientes. Es importante señalar que con las buenas prácticas de ITIL 4 se identifica la noción de producto y no sólo la de servicio. Este no era el caso en la versión V3 de ITIL, donde sólo se hablaba del servicio como creador de valor.

En ITIL 4, un producto, es decir, un elemento (a menudo complejo) del servicio, añade valor al servicio que soporta y, por tanto, el valor del servicio se ve afectado.

Conclusión

Este capítulo sobre las actividades de la cadena de valor del servicio se describe de forma un tanto genérica en el libro Fundamentos de ITIL 4. Se trata más de principios generales que de descripciones detalladas de estas actividades. Se trata más de principios generales que de descripciones detalladas de estas actividades. Por ejemplo, se mencionan las entradas y los entregables (lo que es importante para comprenderlos), pero sus listas no son exhaustivas y nos gustaría entender mejor sus usos. Además, este libro oficial no menciona el posicionamiento de las prácticas en relación con las distintas actividades de la cadena de valor.

Para compensar esta carencia, el capítulo Posicionamiento de las prácticas le proporcionará toda la información que necesita.