Ediciones ENI Editorial | líder en informática
La gestión de los servicios ITIL y las normas
Introducción
Empecemos por explicar qué significan las siglas ITIL.
Information Technology Infrastructure Library, en castellano es "colección de libros sobre tecnologías de la información".
ITIL se basa en las buenas prácticas, la experiencia y el pragmatismo, lo que permitirá a los equipos informáticos trabajar con mayor eficacia.
El objetivo de este primer capítulo es recordar las buenas prácticas de ITIL. Examinaremos la gestión de servicios, su importancia, la necesidad de que un departamento de informática lo aplique, los aspectos fundamentales del enfoque y los actores implicados.
Para facilitar la comprensión entre todos los implicados en el enfoque, las buenas prácticas ITIL definen un cierto número de términos: en este primer capítulo, veremos los principales términos utilizados por el enfoque, en las distintas versiones V1, V2, V3 y 4. Este vocabulario se irá ampliando a lo largo del libro, en particular con los nuevos términos definidos por ITIL 4.
Gestión de servicios
1. Presentación
La informática ha formado parte durante mucho tiempo de una cultura de "proyectos" y ahora están evolucionando hacia una cultura de "servicios". La cultura orientada a proyectos es la capacidad de la informática para implantar nuevas funcionalidades vinculadas a las nuevas necesidades de la empresa, la nueva legislación y los avances tecnológicos. La cultura orientada al servicio, en cambio, es la capacidad de producir el servicio requerido con el nivel de calidad exigido, controlando al mismo tiempo los costes y los riesgos.
Hay tres puntos clave en el enfoque de buenas prácticas de ITIL:
-
adaptar los servicios informáticos a las necesidades de los clientes,
-
mejorar la calidad de los servicios informáticos,
-
controlar el coste de la prestación de servicios informáticos.
Una cultura orientada a servicios significa situar al cliente y las líneas de negocio de la empresa en el centro de la informática.
La gestión de servicios comienza con una comprensión clara del concepto de servicio.
2. El concepto de servicio
La noción de servicio es una forma de aportar valor a los clientes facilitándoles los resultados que desean conseguir, sin asumir toda la responsabilidad de los costes o riesgos.
En otras palabras, un servicio es una aplicación que se ejecuta en una infraestructura, con documentación...
Normas
Las normas son documentos que definen requisitos, directrices o características. Las normas se aplican a productos o servicios. Algunas pueden definir procesos. Las normas informáticas que nos interesan las elabora la ISO (International Standard Organization, en castellano Organización Internacional de Normalización). ISO es una organización, en realidad una ONG, con sede en Ginebra y formada por 162 países. AENOR es el representante de España en ISO.
Las normas son de ámbito internacional y su finalidad es garantizar que los productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad. En 2018, había más de 22.000 normas internacionales en todos los sectores.
Una norma la elaboran grupos de expertos de ISO y, una vez finalizada, se somete a votación de una asamblea plenaria. Una vez ratificada, se convierte en una referencia internacional.
A menudo, una norma es obligatoria y exige una certificación. ISO no es un organismo de certificación. En España, AENOR (Asociación española de normalización y certificación), se encarga de certificar a las organizaciones en el ámbito que nos ocupa en este libro, es decir, los sistemas de gestión.
El carácter obligatorio de una norma significa que todos los requisitos y directrices definidos en ella deben aplicarse íntegramente.
1. La norma ISO 9001
La norma ISO 9001 forma parte integrante de una serie de normas relativas a los sistemas de gestión de la calidad, sea cual sea el sector de actividad (informática u otros): son las denominadas normas ISO 9000. Describen los requisitos necesarios para la existencia de un sistema de calidad. Estos requisitos proporcionan el marco para la certificación de las empresas. Es la norma más extendida y reconocida en el mundo, con más de un millón de certificados.
La norma actual...
Normas (estándar)
¿Qué es una norma (o estándar)?
En inglés, no hay diferencia entre una norma y un estándar, ya que la palabra "norma" se traduce al inglés como "standard". Una norma suele ser un documento elaborado por una empresa o grupo de empresas, en el que se establecen los requisitos, especificaciones y directrices que se deben aplicar. Generalmente, esta empresa o grupo de empresas es dominante en su mercado.
Una norma se impone de facto en el mercado. Una norma suele tener fines comerciales que, a menudo, imponen los fabricantes.
Una norma se refiere a productos o servicios. Garantiza un determinado nivel de uso de estos productos o servicios.
Un ejemplo de norma o estándar en informática es el smartphone. El iPhone de Apple se ha convertido en un estándar por su aspecto, navegación, uso e interfaz de usuario. Otro ejemplo algo más antiguo es la conexión de red fija Ethernet, que fue uno de los primeros estándares informáticos, creado por Xerox, Intel y DEC.
Sistemas de referencia
¿Qué es un sistema de referencia?
Los puntos de referencia son marcos de trabajo que formulan recomendaciones para acceder a las mejores características de un producto o a las mejores prácticas de una profesión. Los marcos de trabajo suelen ser una selección estructurada de normas (o extractos de normas), experiencias sobre el terreno (buenas prácticas) y trabajos teóricos. Suelen ser públicos. Las normas se refieren a productos, servicios y organizaciones.
La ventaja de un punto de referencia es que proporciona un marco de trabajo y herramientas para medir la posición del producto, servicio u organización dentro de ese marco de trabajo. Además, se pueden comparar con otros productos, servicios u organizaciones. Es lo que los ingleses llaman benchmarking). La comparación, y por tanto la medición, se basa en el rendimiento, el cumplimiento, la eficacia o la eficiencia.
Un punto de referencia es también una garantía de neutralidad e independencia. Le permitirá tomar distancia y tener cierta legitimidad para explicar situaciones, disfunciones o éxitos.
A continuación, se describen los repositorios informáticos más utilizados.
1. Six Sigma
Cuando se habla de calidad y mejora de procesos, hay que mencionar una norma: el método Six Sigma. Este método fue definido por Motorola a finales de los años 80 y se aplicó rápidamente a todos sus proyectos. Six Sigma se basa en el concepto de la rueda de Deming (véase el capítulo La mejora continua) y su objetivo es mejorar la eficacia y el rendimiento de los procesos.
El método se basa en cinco etapas, identificadas en el acrónimo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control en inglés):
-
Definir: procesos, utilizando un diagrama de flujo de tipo SIPOC (Proveedor, Entrada, Proceso, Salida, Cliente).
-
Medir: herramientas de medición y análisis.
-
Analizar: el valor añadido por los procesos.
-
Mejorar: planificación de la acción.
-
Control: planificación experimental.
2. El enfoque COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) es un enfoque para auditar y evaluar los servicios informáticos de una empresa, con el fin de valorar su rendimiento y solidez en términos de seguridad y conformidad. Proporciona...
Buenas prácticas
Por buenas prácticas se entiende un conjunto de recomendaciones del mundo profesional que han alcanzado un consenso en un ámbito determinado. Las buenas prácticas proceden del mundo empresarial y no, como suele ocurrir con las normas y los puntos de referencia, de una empresa dominante. Las buenas prácticas deben haber demostrado ser beneficiosas para las empresas en diferentes contextos (por ejemplo, PYME y grandes empresas, sector bancario y sector industrial, etc.). Los beneficios de las buenas prácticas suelen residir en la mejora de la calidad (a través del rendimiento y la eficiencia).
Las mejores prácticas se suelen recopilar en una guía de buenas prácticas. En su mayor parte, estas guías son responsabilidad de asociaciones o clubes de usuarios, que recopilan, seleccionan, federan y validan las mejores prácticas. Es necesario promover estas guías para que se puedan difundir y aplicar.
El enfoque ITIL se basa en las mejores prácticas.
Las buenas prácticas deben ser escritas por un superior jerárquico para los superiores jerárquicos.
Buenas prácticas ITIL
El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas altamente operativas en la gestión de servicios de informática. Han sido elaboradas por la OGC (Office of Government Commerce, Ministerio de comercio británico), propietaria de la propiedad intelectual. Se trata de un marco de trabajo y unas recomendaciones, no de un estándar y mucho menos de una norma. El enfoque ITIL se basa en la experiencia, es un enfoque pragmático de la informática, es lo que se conoce como un conjunto de buenas prácticas en informática y, más concretamente, en la prestación de servicios de informática.
El enfoque de mejores prácticas de ITIL es abierto, no está patentado y es público. Sin embargo, se apoya en herramientas y software que pueden ser patentados.
1. Historia del enfoque ITIL
Algunos datos que le ayudarán a comprender el enfoque ITIL:
-
1988: CCTA (Central Computer Telecommunication Agency), la agencia gubernamental británica responsable de mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios centrales de informática para los departamentos gubernamentales, creó las primeras bases de ITIL para la administración británica.
-
1990 a 1997: los primeros grupos de trabajo, en torno al itSMF (Information technology Service Management Forum, la asociación de usuarios de gestión de servicios y mejores prácticas de ITIL) reunieron a profesionales del sector privado, entre ellos fabricantes de informática, proveedores de equipos de telecomunicaciones, grandes bancos y compañías de seguros y los grandes nombres de las industrias del automóvil, la aviónica y la energía.
-
Una rápida expansión en el Reino Unido tras la Market testing impuestas por la Sra. Thatcher a las administraciones públicas y las empresas.
-
El enfoque ITIL se convirtió en la norma de facto en los Países Bajos y luego en los países nórdicos.
-
A finales de los 90, el itSMF aumentó el número de sus implantaciones en todo el mundo: Europa, Canadá, Japón, Australia...
-
2001: Se publica la versión V2 de ITIL.
-
2003: la creación de itSMF España concretó el interés de las organizaciones públicas y privadas españolas por adoptar el enfoque ITIL...
Definiciones del enfoque ITIL
1. Introducción
Al igual que otros enfoques, las mejores prácticas de ITIL V3 se basan en un enfoque basado en procesos, que estructura la forma en que se lleva a cabo el trabajo, y en funciones, que se centran en la organización. Veinticuatro procesos componen el enfoque ITIL V3 de junio de 2007. La versión ITIL V3 2011 define tres nuevos procesos. Se han añadido cuatro funciones.
En las buenas prácticas de ITIL 4, no cuestiona la noción de procesos, sino que la amplía a la noción de prácticas (practices en inglés), con treinta y cuatro prácticas. Estas prácticas se rigen por directivas.
2. El concepto de proceso
a. Definición
Un proceso es una secuencia estructurada de acciones o actividades interrelacionadas, diseñadas para alcanzar uno o varios objetivos. Un proceso es medible. Produce resultados para un cliente y reacciona a uno o varios desencadenantes específicos.
Por tanto, un proceso se ocupa de una o varias entradas definidas y las transforma en resultados (salidas). Un proceso debe incluir la definición de las funciones y responsabilidades de los actores, los requisitos de las herramientas y los controles de gestión necesarios para obtener resultados fiables. Un proceso puede definir políticas, normas, principios, actividades, procedimientos y métodos operativos si es necesario.
Una vez definido, un proceso se debe documentar, aplicar y controlar. Una vez controlado, se puede repetir y se convierte en manejable. La razón de ser de un proceso reside en que las actividades se pueden repetir, mejorando así el rendimiento.
Un proceso es medible, es decir, tiene indicadores para medir su rendimiento. En concreto, un proceso debe medir su eficacia y eficiencia. La eficacia es la consecución de un objetivo. La eficiencia se refiere a los medios que utilizará el proceso para alcanzar su objetivo y también, a la calidad del resultado obtenido.
Cada proceso debe tener un objetivo claramente identificado y comprendido por todos. Utilizará un indicador de eficacia para medir si se ha alcanzado este objetivo. Una vez alcanzado este objetivo, el proceso fijará un indicador de eficiencia para optimizar los recursos que utiliza, manteniendo al mismo tiempo el nivel de calidad exigido.
Un proceso abarca toda la organización, la empresa o incluso...
Los actores del enfoque ITIL
En las mejores prácticas ITIL, se han definido ciertos roles clave. Se trata de los roles de cliente, usuario, patrocinador, parte interesada, propietario del servicio, propietario del proceso, gestor del proceso, gestor de la gestión del servicio y gestor de la mejora continua.
Algunos de estos roles están presentes en ITIL V2 o ITIL V3 y otros sólo en ITIL 4, como el patrocinador.
1. El usuario
El usuario es la persona que utiliza el servicio a diario. Está representado por el cliente: le transmite sus necesidades. El usuario utiliza el servicio, pero no paga por él. Su relación con informática es únicamente a través del centro de servicios.
2. El cliente
El cliente es la persona o entidad que da la orden, el propietario del proyecto. El cliente expresará las necesidades de la empresa, negociará con la informática la solución que soportará el servicio, la validará (aceptación de la solución con un informe de aceptación) y pagará por esta solución, así como por el servicio que la soporta. El cliente también debe ser el representante de los usuarios. También puede ser un usuario informático. El cliente dispone de un canal de comunicación privilegiado con la informática, a través del proceso de gestión de los niveles de servicio.
3. El patrocinador
El patrocinador es la persona...