Gestionar el conocimiento, instrumentar el SI

Darle la importancia adecuada a la cuestión documental

Los sistemas de información, y especialmente los de las organizaciones con actividades múltiples, son complejos en grado sumo. Se construyen mediante aportes sucesivos de piezas que van desde el hardware hasta el software, diseñadas independientemente de toda coherencia de conjunto, e integradas sobre la marcha en el SI. Así, incluso si está documentada por el fabricante o el editor, el proceso de integración de una pieza nueva fabricada dentro del SI incluye con mucha frecuencia una dimensión empírica, que consiste en probar distintas configuraciones hasta encontrar (de manera provisional o no) la correcta. Igualmente, la resolución de incidentes se entiende como una mezcla que capitaliza las habilidades de los intervinientes, las resoluciones pasadas y una pericia de investigación que está íntimamente vinculada con la persona del interviniente. Aquí comprendemos la importancia de la cuestión documental para la construcción y el mantenimiento de un SI complejo: documentación inicial, asociada al producto; documentación de integración en el SI y distintas evoluciones de la configuración; documentación de los incidentes y de las respuestas aportadas; documentación de mantenimiento y de actualización; documentación...

Inventariar y analizar el patrimonio documental

Durante nuestras distintas misiones, muy pocas veces hemos detectado una ausencia total de documentación. Muy a menudo hemos constatado una gran diversidad, incluso un amontonamiento, de fuentes documentales diversas, asociadas a la historia del SI de la empresa. La situación suele caracterizarse más bien por la abundancia y las dudas sobre la calidad de la información por que la falta de ella. A esto hay que añadir que, con el desarrollo de la infogerencia, piezas enteras del SI están documentadas por prestatarios exteriores que no están interesados en dedicarle demasiado tiempo, o hacen solo el mínimo necesario para garantizar su parte de prestación.

El ejemplo siguiente destaca los riesgos que pesan sobre el SI de la Sociedad de Seguro Médico:

Experiencia: análisis del inventario de documentación en el marco de la auditoría del SI de la Sociedad de Seguro Médico (SSM)

Diversidad y abundancia.El inventario de los soportes y herramientas de documentación incluye 68 incidencias, una cantidad considerable. Es decir, sería necesario compilar 68 soportes documentales distintos para estar seguros de obtener una visión de conjunto de la información disponible sobre el SI, en todos sus aspectos técnicos, funcionales, administrativos y financieros. Esto confirma que el problema de la documentación es especialmente agobiante cuando se trata del funcionamiento de una DSI.

Documentación ampliamente externalizada. Entre las 68 incidencias de documentación, 36 están en dirección técnica (DT) interna y 32 se han confiado a directores técnicos externos, infogerentes o prestatarios. La cuestión del control de la calidad de gestión de las bases documentales está lejos de ser un asunto interno porque un 47 % de ellas están condicionadas...

Instrumentar el patrimonio documental

Abundancia, heterogeneidad, redundancia, incompletidud y otros caracterizan el estado del patrimonio documental de muchas de las DSI, pero también, a otro nivel, el estado de las herramientas usadas para estructurar este patrimonio. En el caso de la Sociedad de Seguro Médico, encontramos que conviven tres CMDB (gestión de las configuraciones) distintos, cuatro herramientas de gestión de tickets, tipo ITSM (gestión de los servicios), dos bases de conocimientos (de las que una está vinculada a un Wiki) y cuatro herramientas de inventario.

Todas estas herramientas de paquetes de software especializado (no son ofimáticas) son propiedad de los prestatarios que tienen la misión, por un lado, de preocuparse de las herramientas compartidas con la DSI y, por otro lado, de mantener las revisiones documentales periódicas o revisiones de capacidad de transferencia debidas para garantizar a la SSM la completa propiedad de sus datos. En la práctica, nuestras numerosas experiencias convergen hacia las mismas constantes: por un lado, los colaboradores de la DSI no están interesados en las herramientas soportadas por los prestatarios, por muchas razones (no están formados, no tienen tiempo, no es importante, falta de confianza en los datos, etc.); por otro lado, los prestatarios «se apropian» estas herramientas sin preocuparse en absoluto de su reversibilidad o capacidad de transferencia a su cliente.

Experiencia: auditoría del SI de la Sociedad de Seguro Médico (SSM)

La herramienta de software documental requiere algunas observaciones en cuanto a su coherencia y a su control por la DSI.

En lo que respecta a la gestión de las demandas e incidentes, hay tres herramientas distintas, y dos ellas están...