Creación de un programa

En este capítulo, analizamos conjuntos de proyectos que forman un todo llamado porfolio o programa. Un porfolio es un perímetro de proyectos que se confían a una entidad o una persona (podríamos decir porfolio de proyectos), mientras que el programa, un término que se encuentra en la nomenclatura utilizada por los profesionales informáticos como la de Ametic (Club de las grandes empresas de la industria digital en España), evoca más bien la organización que se desplegará para controlar este conjunto de proyectos.

1. Contrato y marco contractual

Un programa generalmente cubre un perímetro bastante amplio, involucra a una variedad de actores de diferentes organizaciones y, algunas veces, diferentes empresas y a menudo es habitual que su implementación exceda un año.

Estas características hacen necesario formalizar un marco contractual que será la base del programa.

El contrato de un programa incluye partes esenciales:

Identificación de las partes (comparecientes).
Objeto del contrato.
Referencia a contratos marco, condiciones generales, jerarquía entre estos documentos.
Naturaleza de las relaciones contractuales entre las partes: cocontratación, subcontratación.
Duración del contrato.
Descripción de los servicios (dependiendo de los respectivos roles de las partes).
Métodos de supervisión de los servicios.
Obligación de las partes.
Cláusulas relacionadas con la propiedad intelectual, confidencialidad, publicidad.
Condiciones financieras, cantidades, calendarios de pago, penalizaciones, revisiones de precios.
Resolución del contrato...

Controlar un programa

1. Un dashboard consolidado

La implementación de un dashboard o panel de control entre proyectos y organizaciones es un tema de importancia capital. El director de proyecto debe confiar en un sistema de información que se pueda desplegar en todos los equipos para retroalimentarse de información liberándose de problemas informáticos, seguridad, licencias o tiempo de implementación.

Estas limitaciones están particularmente bien abordadas por soluciones generalistas de gestión de proyectos como Smartsheet o, por supuesto, soluciones ad hoc como MS Project o Sciforma (tenga cuidado en este caso con los impactos de las licencias).

Sin embargo, la herramienta de consolidación no es suficiente, el director del proyecto define las instancias de seguimiento operativo para su porfolio con el fin de informar sobre el progreso de los proyectos antes de consolidar los indicadores. Las reuniones semanales, con una duración de entre quince a treinta minutos, con los diferentes directores de proyecto generalmente se adaptan para preparar informes consolidados, que utilizan como línea de seguimiento la comparación entre las cifras estimadas (teoría) y las realizadas.

2. Gestión y coordinación de recursos

El director del proyecto colabora con los jefes de proyecto para la asignación de recursos, en una relación de gestión transversal....

Gestión de la comunicación

1. Gestión de la comunicación con equipos y organismos

El director de proyecto debe encontrar su lugar en el sistema del programa. Está en una encrucijada, informar a los equipos de proyecto que operan con un nivel de detalle y preocupación centrado en su alcance y, por otro lado, los equipos de gestión de proyecto que controlan con una visión general, precisa y comprensible.

Esto significa que el director de proyectos no puede ignorar ningún detalle importante sin poder asistir tampoco a todas las reuniones técnicas celebradas dentro de su porfolio.

a. Informes operativos

Cada director de proyecto actúa de acuerdo con su estilo y personalidad. Algunos utilizan un vocabulario muy técnico, a otros no les gusta la "rendición de cuentas" y prefieren llevar a cabo su proyecto de forma independiente, etc. El desafío para el director de proyectos es llegar a una visión consolidada confiable, precisa y actualizada, sin deber ni poder seguir cada proyecto día a día.

El director de proyectos define dos instancias. La primera se utiliza para comunicar información al comité de supervisión operativa, que es un órgano de preparación. La segunda instancia consiste en hacer que los propios directores de proyecto presenten el avance de su trabajo, lo que los hace responsables (accountable en inglés) de su progreso. Esta forma de operar promueve el intercambio entre los diferentes directores...

Gestión del programa de experiencia del cliente On’Troc

Tres años después de comenzar su negocio en la empresa, Stéphanie se alegró de comprobar que el proyecto inicial había superado sus objetivos. Es cierto que la carga de trabajo fue inmensa, pero fue solo durante una etapa.

Entraron nuevos inversores con la intención de desarrollar con fuerza el volumen de negocio en Francia y a nivel internacional, y esto, en un plazo de tiempo muy corto. Ansiosa por mantenerse en contacto con su mercado sin tener que centrarse en una gestión puramente financiera, Stéphanie y su equipo decidieron lanzar un programa de experiencia del cliente a gran escala sobre los objetivos de las tiendas virtuales (empresa a empresa o B2B) y sus clientes (business to consumer o B2C).

En paralelo, con inversiones importantes en todo lo relacionado con las interacciones con los usuarios de On’Troc (túneles de compra, presencia digital, centro de relaciones con el cliente, entregas, etc.), el programa tiene como objetivo mejorar la posición de la marca con respecto a la competencia y medidas para apoyar el rendimiento y los criterios de elección.

Stéphanie ha reunido un equipo de partes interesadas (stakeholders) para llevar a cabo este programa. François es el nuevo director de marketing y sucesor de Jean-Pierre y proviene del mundo minorista (retail). Ha hecho carrera en grandes grupos pioneros en la digitalización del sector minorista. Contrató a Cynthia para impulsar la experiencia del cliente después de una misión de consultoría sobre la satisfacción con la marca On-Troc.

El equipo lo completan Gilles, director comercial y Françoise, directora de ventas en el primer mercado de la empresa. Por último, Mónica, directora de atención al cliente, se encarga de los centros de relación con los clientes, fidelización y toda la logística de los productos comercializados a través de los servicios de On’Troc.

Como cabeza visible en experiencia del cliente, Cynthia nombra a Sénèque como director de programas para la empresa On’Troc. Este último formará su equipo de proyecto para llevar a cabo las diferentes actividades.

Después de algunas semanas de consultas en forma de RFI, se lleva a cabo una licitación para la implementación...

Control de un porfolio de proyectos