Mejora continua

1. Introducción

El modelo de mejora continua se basa en los principios definidos por el Dr. Deming. La siguiente sección recuerda los detalles de estos principios.

El modelo de mejora continua de ITIL 4 es un modelo flexible que debe adaptarse en la empresa al uso de metodologías Agile de desarrollo de programas informáticos o a técnicas tradicionales tales como el ciclo en V o «Waterfalls».

2. Rueda de Deming

Las mejores prácticas de ITIL se basan en un enfoque de gestión de la mejora de la calidad inventado por el estadístico William Edouard Deming. Este estadounidense (nacido a principios del siglo pasado y fallecido en 1993) inventó poco antes de la Segunda Guerra Mundial lo que se denomina la «rueda de Deming», basándose en la observación de que, en general, un enfoque del tipo Big bang rara vez conduce a un programa de mejora exitoso. Por ello, el Dr. W. E. Deming desarrolló un enfoque progresivo y cíclico de mejora.

El siguiente diagrama muestra la rueda de mejora.

Para alcanzar un objetivo difícil, en este caso la adecuación del sistema de información a las necesidades de las actividades de la empresa, se necesitará tiempo para elevar el nivel de calidad de la informática: así, podemos ver los dos ejes del diagrama de la rueda de Deming con el objetivo y el tiempo necesario. Para avanzar hacia este objetivo, solo hay un camino posible, progresar en iteraciones sucesivas como una rueda que sube un plano inclinado. El Dr. Deming desarrolló un método de cuatro pasos para lograr una meta alcanzable y avanzar hacia el objetivo final. El acrónimo PDCA (en inglés Plan, Do, Check, Act; Planificar, Hacer, Verificar, Actuar [Ajustar]) muestra que este método se basa en cuatro pasos. Por supuesto, girar la rueda hará que esta suba por el plano inclinado hacia el objetivo, pero habrá que evitar que vuelva a bajar. Para ello, una cuña es esencial. Esta cuña es el seguimiento apoyo y soporte necesarios para que el esfuerzo obtenido por la escalada no sea en vano.

Los siguientes diagramas muestran...

1. Preámbulo

Al hablar de mejora continua, es importante recordar una serie de nociones en torno a la métrica. Estas nociones no se detallan en el libro oficial ITIL 4 - Fundamentos, pero apoyan el proceso de mejora.

2. Principios de la métrica

La métrica nunca debe ser, o convertirse, en un objetivo en sí misma.

Las mejores prácticas de ITIL recomiendan que las mediciones solo se lleven a cabo si se ha identificado qué se va a hacer con ellas, cuál es su propósito, para quién se van a utilizar y durante cuánto tiempo se van a medir.

Hay que poner en marcha una verdadera política de métrica y, sobre todo, debe haber coherencia en todos los indicadores utilizados por el departamento de informática.

Ante todo, la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿por qué medir?

De hecho, hay cuatro razones para medir: